为啥改差评的邮件得不到客户的回应( 二 ) _回复客户差评的邮件

注意，上面的一句话一定要连接在一起，一气呵成，中间是逗号，最后才是问好。而且，邮件中的更新评价是用Update，而不是用Change或者Remove 。Update是一个中性的词，符合平台的规则，但客户能够从你的邮件中读出你所谓的update就是“把现在的差评改成好评”，而后一句“结合新的体验，更新一下你的评价”同样不违背平台规则，最后的问好是对前边两个句子的同时提问，如果客户回复OK，则意味着客户同时接受了退款和改差评两个条件，如果后续客户收到退款后不再回应也不帮你修改评价，你至少还可以多一个向亚马逊平台申诉的机会：客户同意在收到退款后帮我们update评价，对于这种不守信用的用户，建议亚马逊做出公平的处理，等等等等，至少可以给自己留一手牌。
当然，即便以上的邮件，客户也未必会真的帮你修改了评价，但相比较而言，这样的邮件胜算的概率肯定是要大于无头苍蝇般胡乱写来得有效了。
最后，点评一下文中案例的邮件。当客户不满意时，不需要过多的辩解，也不需要过多的做技术层面上的解释，难道你还真的指望能够教会一个不满意的客户？更何况还不确定客户的不满意是不是你产品本身确实有问题呢。但上面的邮件中，卖家显然忽略了这一点，做了过多的解释。而当客户同意退款后，卖家其实是可以直接点击退款了事的，却把退款的事又推到平台层面上--你可以直接申请退款，如果客户不是申请退款而是开启A-to-Z呢？那卖家岂不是把自己一步步推到一个更糟糕的境地？
所以，任何时候，再联系客户的过程中，一定要明白自己的关切点和客户的需求点，以客户的需求点为饵，把自己的关切点融入进去，从而形成客户需求点和自己关切点一致，此时才能做到解决问题于无形之中。
否则，看似很努力，其实都是无用功。
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