“阿里要做成102年的企业，数据和技术驱动的‘智能+服务’是立命之本和核心竞争力 。”身为阿里创始十八罗汉之一，阿里巴巴集团首席客户服务官(CCO)戴珊很少出现在公众视野 。
今年7月，阿里巴巴旗下客户体验事业部、菜鸟网络、天猫三大事业部联手推出“天猫无忧购”，戴珊和她带领的团队才浮出水面 。表面上看，打上服务品牌烙印的“天猫无忧购”更像是针对消费者的一次全面服务升级，背后却透露着浓厚的战略意味 。
在阿里巴巴的一次内部沟通中，阿里CEO张勇特别强调今年要打好的11场战役中，无忧购位列其中 。“让消费者简单才能赢”，“天猫无忧购”负责人王立成如此解释无忧购背后的战略深意 。实际上，除了在马云团队在不同场合反复提及的阿里未来三大战略，全球化、农村市场和大数据云计算，服务升级更像是阿里长期研制的秘密武器 。

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创造超级体验
细心的用户已经发现，7月开始，天猫上越来越多的商品详情页上，开始打上了“天猫无忧购”的Logo 。
重要的是无忧购怎么玩？作为天猫推出的整合服务品牌，无忧购整合了正品保证、七天无理由退换等基础服务，还包括“免举证退换货”，“上门取退”、“极速退款、“超长质保”等一系列各种花服务 。基于你的购买数据和诚信记录，天猫还会针对不同级别的会员推出意想不到的超级服务 。
无论从哪个角度看，天猫都在立志成为你上网购买的“超级保姆” 。你只负责买买买，剩余的部分天猫无忧购负责帮你搞定 。
以眼下主打的极速退款和上门服务为例，买家申请7天无理由退货，系统会自动响应通过;如果你是T2级别以上的天猫会员，天猫就会先垫付退货款给买家 。如果需要上门安装服务，可以召唤天猫上的“喵师傅”，“‘喵师傅’就是家装领域里的‘滴滴’、‘优步’ 。王立成解释，接单后，喵师傅会主动与客户取得联系，并预约安装时间 。在规定时间内完成安装后，喵师傅需对安装完的场景进行拍照并上传系统，在拿到消费者手中的核销码后，才算完成安装任务 。而消费者的打分，会成为喵师傅的重要考量指标 。
现在看到的无忧购更像是一个养成系的产品，未来还会打包进更多的想象力 。王立成将无忧购拆解为“三横九纵”：三横包括质保、送装无忧、极速退货退款三个维度，而九纵则是要深入到每一个纵向的行业，电器、手机数码、家装、母婴、生鲜等等 。“每一个纵向我们会考虑到哪些是消费者最感兴趣的，对他们最有价值的，不管别的竞争对手有没有做，投入有多大，我们也会逐步去推” 。
【天猫无忧购丢件 拆解天猫无忧购】在戴珊看来，客服的岗位早已发生了质的变化，不仅局限在解决纠纷和售后问题，创造体验才是更有挑战的部分 。“1999年阿里成立时，我们每一个人都是客服 。”戴珊笑言，“现在担任蚂蚁金服CEO的彭蕾，在当时是我们的客服骨干力量 。” 身为阿里创始十八罗汉之一，2014年5月，戴珊出任阿里巴巴集团首席客户服务官，她上任一年后，阿里服务体系逐渐形成“无形胜有形”的服务体系，陆续推出“极速退款”、“极速维权”等多项极致服务体验 。
营销前置
取悦消费者只是其一 。对于阿里巴巴来说，无忧购更深的用意还在于赋能商家，提升整个平台的软实力 。
但是将服务能力转化为商业软实力并不容易 。首先是服务的量级之大，几亿的消费者几千万的商家，完成如此量级的电商平台做基础设施搭建是极其复杂系统的工程;另外一个挑战是阿里本身的商业模式决定的，阿里巴巴做的是平台生意，本身不控货，消费者的体验式是商家的服务能力决定的 。单纯解决阿里平台本身的服务能力升级，并不能解决阿里巴巴对整体消费者的服务体验 。

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