在阿里新研发的FBT模式下( 二 ) _阿里巴巴fbt项目

从FBT的人员架构我们可以看出它的商业逻辑：有客服运营团队负责和商家沟通，制定不同行业的售后服务标准，并对智能产品的应答策略提供建议；有质保团队对售后的情况进行实时监控，包括用户的DSR评价以及外网多点的舆情监控，防止售后问题升级；供应链团队则协同菜鸟，提升仓储和物流的效率，并及时把物流情况反馈给咨询的消费者；消费者洞察则会对整个平台消费者的体验数据做量化，作为商家在服务升级方面的参考；还有数据团队专门负责更深层次的数据分析，通过对售后链路上各个环节的数据来反向帮助品牌做商业化决策。
从目前来说，切入FBT的商家首先能感受到的变化就是，客服响应速度非常快。据昀迪介绍，FBT的售后在店小蜜和AG原本的基础上新建了模块，包括针对物流咨询的模块也是FBT独有的，消费者在售后的问答中可以智能的调用这三个模块，所以65%的售后问题可以智能化解决。此外FBT还有非常强大的人工售后，“而且我们的客服弹性充分，不同行业的淡旺季不同，即便是双11，我们也能够通过智能分流，在人员配置上达到效率最优。”
比预想的还要快，售后响应只需19秒
王二玲记得很清楚，10月24日，海尔天猫旗舰店的整个售后切换到了FBT，正式把整个售后环节移交给了天猫。王二玲告诉《天下网商》采访人员，海尔一向注重口碑，但是每次遇到大促，售后环节就成为了最大的痛点：“大促时，退换货的量可能是平时的很多倍，这对我们的客服储备和培训都是很大的挑战，所以我听到这个项目时，是希望它对我们消费者的服务和体验能有一定的提升。”而之所以选择在十月底切换，就是想在双11这样的节点上，检验FBT的使用效果。
事实证明FBT的售后效率确实大大提升了，“12号当天大概处理了几万个退款，处理的速度和日常保持一致，消费者也反馈这个双11的退款效率很高。”
据FBT后台的数据显示，双11期间，对切换到FBT售后的三家店铺，平均售后的响应时间是19秒，王二玲表示原本海尔对TP那边要求的售后响应时间是30秒，而大促的时候可能需要50秒，“所以19秒确实是非常快了。”
海尔位列2017年天猫双11中大家电类目的第一，总销售排行榜第四，作为如此大销售体量的店铺，FBT不仅抗住了它的售后压力，并且在数据上表现抢眼。
另一家拜耳官方旗舰店，在10月19日切换到FBT后，同比去年咨询转化提高了5%，售后咨询的响应时间在20秒左右。售后主管陈桂梅表示，对FBT的售后处理还是挺满意的，原本店铺在旺季时需要临时招募客服，但是接入FBT之后，店铺只需要维持之前的客服人数，不需要再额外增加。
只是两位主管也同时向采访人员表示，目前FBT的数据还无法做到实时，“作为我们品牌方，是希望FBT这个系统在今后可以有更多可视化的数据提供给我们，因为有些问题是单纯售后难以解决的，我们希望可以通过双方的协作去更有效地解决问题。”王二玲建议。
对此，昀迪也表示，FBT一期产品还没有数据的实时开放，但是目前已经在和生意参谋合作，等下一个版本时，商家就能通过数据看板看到FBT运作的多项重要数据指标了。
不只是售后，更是双向协同
但是我们如果仅仅把FBT理解是售后客服的话，未免狭隘。昀迪表示，FBT是一整个售后的解决方案，是消费者在天猫平台购物环节最重要的体验。
在昀迪看来，目前平台上大部分商家是服务应对型品牌，只是被动地应对消费者的各种咨询，只有少部分的品牌是价值驱动型，即认为服务也具有价值，并能驱动品牌发展，还有更少的品牌是品牌驱动型，它们宁愿亏本也不能让品牌受到伤害。

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