在阿里新研发的FBT模式下 _阿里巴巴fbt项目

每年双11过后，大部分人都沉浸在数据的狂欢中，但是对于王二玲来说，11号是过去了，但是双11还没有结束。作为海尔天猫旗舰店的客服经理，她明白最错综复杂的售后问题即将来临。但是今年，她却额外轻松，因为海尔把整个售后环节都托管给了阿里COO新研发的FBT模式。
这看起来是个冒险的举动。10月中旬才正式对外的FBT，真的能抗住双11的巨大压力吗？毕竟售后是一项非常复杂且个性化的工作，消费者的问题千奇百怪，情绪有起有伏，要实现一次售后的闭环，需要非常熟练的售后技巧。
然而FBT出色地完成了这个任务。接入该模式后，店铺的平均售后响应时间为19秒，这在同行业中几乎是不可能的，大多数商家在这一时期的响应时间都在100秒左右。速度的飞跃并不以牺牲沟通质量为代价，咨询满意度达到78% 。令王二玲惊喜的是，FBT处理售后的速度比日常还要快。

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FBT模式缘何诞生？又是为什么能够在短时间内提升商家售后的效率？它的功能仅仅是解决售后客服的问题吗？
6大环节解决售后痛点
对天猫来说，店铺的经营方式主要分为三种，不控货不控价、控货控价、和控货不控价。不控货不控价是最常见的模式，品牌商或者授权交易商来天猫开店，所有的购物流程都由店铺自己负责，天猫起到一个平台的作用；控货控价主要是指天猫超市、阿里健康这样的渠道，品牌把商品入到菜鸟仓，整个售前售后都由天猫统一完成，同时价格受到天猫的把控；第三种是控货不控价，由菜鸟完成供应链环节，商家自己去完成售前售后环节以及店铺的运营。
对商家而言，第三种模式是相对省心的。不过还是会遇到一个问题，因为每次遇到大促的时候，由于营销压力大，无论客服是由自己团队还是TP运转，大家为了抓住顾客冲销量，都会把大量的精力放在售前，忽视了售后，而往往大促又是售后问题集中爆发的时候，如果处理不好售后的问题，消费者的体验就会很差，由此给品牌带来差评等不好的影响。
【在阿里新研发的FBT模式下】而且由于货都在菜鸟仓中，整个仓储和物流环节都是菜鸟在把控，商家对于大量来咨询物流问题的顾客其实也爱莫能助，如果物流环节中出现些许闪失，那么消费者会把怒气转嫁到商家身上。
另一方面，每个品牌对服务的理解不尽相同，包括很多传统品牌对线上的服务方式不习惯，导致整个流程不够顺畅，使消费者容易对品牌的感知产生偏差。
基于这样的背景，在2017年8月，阿里内部立项，试图通过一种新的模式，即FBT(fulfillment by Tmall)，以解决商家在服务方面的痛点。
阿里巴巴客户体验事业群总监、FBT服务负责人昀迪告诉天下网商采访人员，FBT服务模式主要分为6个环节：选、仓、配、询、退、残，具体功能可见下图：
FBT项目历时两个月的内部测试，并于10月中旬正式上线，目前已有三个店铺整体售后都切换到FBT，从DSR的表现上来看，相比同行有较强的竞争力。
用消费者视角解决B端痛点
纵观天猫平台上生长的自有频道，无论是天猫超市、淘宝心选还是国际直营、阿里健康等阿里自营的垂直频道，都是我们前文中提到的由天猫控货控价的模式，在这种模式下，天猫必然是承担着整个售后的环节，所以在这方面，天猫本身是具备这项业务能力的，只是过去这项能力只对自己的业务开放，而随着控货不控价模式的诞生，天猫的这项能力也随之可以赋能给其他商家。
所以FBT虽然是一个2B的产品，但是它的逻辑是从C端出发的。我们从产品的框架就能看出，它服务的每个环节都以消费者为视角。

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