面对物流和安装不统一的问题 ， 林氏木业先发货给当地的安装服务商 ， 服务商会联系消费者约定上门安装时间 ， 负责最后一公里配送和安装服务 。
一线城市用户为林氏木业贡献60%的销售额 ， 有60%的用户年龄在25～30岁 ， 而且有很大一部分用户养了宠物 。
分析天猫店数据发现 ， 长沙、贵阳等地网上家具购买量远远超过部分一线城市 ，  因此林氏木业在佛山、长沙、天津、贵阳、成都开了线下体验店 ， 佛山体验店年销售额达5000万元 。

文章插图
文/孔宪未
由于家具体积大、分量重、安装专业性较强 ， 2007年时淘宝上涉足家具品类的商家并不多 。当时 ， 林佐义作为家具电商先行者 ， 尝试在淘宝上开店 。背靠广东佛山家具产业带 ， 他与一家家家具厂谈合作 ， 以经销代理方式在线上出售产品 ， 赚取了第一桶金 。
2008 ， 林佐义建立林氏木业自己的工厂和仓库 ， 进入品牌化阶段 。2014年林氏木业的淘宝年销售额达15亿元 ， 稳居家具类目TOP1 。
而在成为类目第一的背后 ， 林氏木业近几年也经历了拓展上门安装服务的曲折路径、数据化探索和O2O体验店的打磨 。
解决上门安装难题
林氏木业副总经理马灿兴说 ， 网购家具的环境已比以前优化很多 ， 但消费者最大顾虑是自己提货、搬楼、安装 ， 需要花费较多时间精力 。
因此 ， 在全国各城市建立送货上门安装的服务很关键 。2011年初 ， 考虑到自建服务体系成本低 ， 把控度高 ， 林佐义开始尝试自建 。但事实与想象并不同 ， 自建服务体系的成本高 ， 也无法实现快速反应 ， 所以林佐义立即将商业模式调整为整合每个城市现有服务商资源 。
不过 ， 物流商和安装服务商是两拨团队 ， 如何衔接？林佐义的方法比较独特 ， 先发货给当地的安装服务商 ， 由服务商联系消费者约定上门安装时间 ， 负责最后一公里配送和安装服务 。“很多客户并不知道 ， 货物从佛山到当地 ， 都是送到安装服务公司名下 ， 作为工单派发给他们的 。”马灿兴说 。
为了更好地核算安装费用 ， 林氏木业曾尝试根据商品的品类、体积、重量等要素进行具体核算 ， 但仍遭遇了两大难题：第一 ， 客服的工作量增加；第二 ， 用户容易觉得自己买的越多、支付越多 。最终 ， 林佐义参考了物流结算方式 ， 将安装费用纳入销售价格中 ， 使顾客看到的商品已包含计算好的服务费 。
通过近4年的扩张 ， 林氏木业上门安装服务覆盖了全国408个城市 。将广度铺开后 ， 林佐义开始考虑降低服务成本并提高服务质量 。
降低成本主要基于服务效率的加强 ， 譬如让服务商从单天安装10单升级为20单 。事实上 ， 上门安装的大部分时间都花在路上 ， 因此 ， 林氏木业将派单模式调整为按区域集中派单 ， 一般一个区域覆盖50公里范围 。以杭州为例 ， 西湖区、江干区等不同区域的订单被分别集中派出 ， 相应区域的安装人员可以在单天内只服务一个区域 ， 而在以往安装人员需要跨区域来回送单 。
而对于服务质量 ， 林氏木业正在探索信息流交互问题 。目前 ， 安装服务商只知道顾客电话和地址 ， 对于商品类型、尺寸、重量等信息无法第一时间了解 ， 这可能在一定程度上延长服务商的安装时间 。以安装较复杂的衣柜为例 ， 由于板块较多且需要调整铰链等 ， 普通用户安装可能需要1天 ， 熟手师傅安装也需要2个小时 ， 最好是安排熟手师傅甚至两位师傅一起上门安装 。因此 ， 林佐义希望信息系统可以做到实时反馈 ， 服务商作为系统的组成部分实时了解货物情况 ， 林氏木业也能知道更全面的客户反馈 。

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