我是作为空降兵到公司直接接手运营总监的 ， 接手不久 ， 很多事情我还在进行整顿 ， 在此做一个经验分享 ， 抛砖引玉 ， 大家互相学习 。
今天分享的内容大概是以下几个方面 ， 客服激励、客服考核、客服培训以及团队管理 。
一、关于客服激励

文章插图

1、物质激励（金钱、旅游）：
我这边有这样三个物质激励：月度奖金500 ， 奖励考核各项权重分最高的 ， 额外带薪休息1-5天 ， 旅游安排等 ， 后面会讲到怎么考核 。
2、机会激励（担当、晋升）：
晋升机制 ， 综合排名持续排名前三的有机会晋升运营助理或美工助理 ， 积极帮忙员工建立职业生涯规划 。
让他们不仅仅是把自己定位成小客服 ， 要有更远大的方向和目标 。
3、情感激励（归属感）：
这块我主要让客服主管去做 ， 作为管理层 ， 要知道一点 ， 你下面的员工不是你的手下 ， 而是你的翅膀 ， 你飞多高取决于他们 。
客服主管要多和新员工沟通 ， 多组织客服之间的沟通 ， 一起吃饭也是 ， 不要把新员工排斥在外 。部门主管要像个心理医生 ， 找到每个员工不爽的地方 ， 只有把员工服务爽了 ， 员工才会把客户服务爽 。
我举个例子
这家店铺 ， 冬天 ， 打包台有地暖、客服有单独办公室空调供暖 ， 过年回家车票全包 ， 回家买不到票 ， 公司租车 ， 偏远地区买机票 。
大概三年前送运营一辆宝马 ， 现在我只了解一点 ， 没多问 。现在每年过年送最新款苹果手机（具体送哪些人不清楚）老板舍得为员工花钱 ， 他们打包的都是用跑的 。
当时没有撕单机 ， 那些人就跟人肉撕单机一样 ， 离职率几乎为0 。听说只有一个被开除的 ， 还有一个是怀孕结婚离职的 ， 就在义乌 ， 有兴趣的可以去参观一下 。
举这些例子并不是说鼓励大家给运营送宝马什么的 ， 而是说 ， 作为领导人 ， 在力所能及范围之内 ， 懂得善待员工 ， 懂得分享利益 ， 有舍才有得 ， 人才永远比眼前这点利益重要的多得多 。所有的离职无非是钱没给到位 ， 工作不开心 。
4、精神激励（使命感、荣誉感）：
讲企业文化、人才观、品牌观、服务观等 ， 洗洗脑 。
每月至少组织一次大型集体活动 ， 增加团队凝聚力 ， 带员工要有不同的方案 。总结三点：拉、压、威胁 。
拉：性格比较柔弱 ， 不爱和团队交流的 ， 谈梦想 ， 长远发展 。
压：性格比较活跃 ， 喜欢表现自己的 ， 冷漠处理 。
威胁：给员工分析市场现状 ， 让他知道在你这里会学到更多 ， 得到更多 ， 告诉他不足 ， 给员工加压 ， 但任务又分配合理 。
5、成长激励（心灵提升、学习条件）：
例如表现优异的员工可定期安排学习美工知识、运营知识培训 ， 培养潜在人才 。
二、客服考核
1、售前售后分开考核
售前：
售后：
月考核奖金500元 ：询单转化率、平均响应时间、旺旺回复率以赤兔绩效数据为主 。

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