无理由退货争议投诉最多
“我在网上买了一个电子产品 。网页上写明‘支持7天无理由退货’,但又附了一则售后退换、维修提示,要求产品包装中的塑料泡沫不能损坏、包装机器塑料膜不能丢失等 。”广州市民黄先生说,“商家的理由是‘无理由退换产品必须不影响二次销售’,但这等于让无理由退货的规定形同虚设了 。”
全国人大常委会执法检查组的报告指出:“从检查情况看,无理由退货产生的争议在许多地方已经上升为消费者投诉的第一位 。”
报告显示,争议主要集中在两个方面:一是退货范围 。经营者和消费者关于哪些商品适用无理由退货存在不同理解,导致争议发生 。二是对商品完好的解释 。有的商家不仅要求商品本身完好,而且商品包装必须完整,甚至要求商品不得拆封、试用 。还有一些商家存在故意拖延拒绝退货、折扣或赠送商品不予退货等现象 。
采访人员调查发现,不少电商自行设定了“不适用七天无理由退换货商品范围”,有的则以“特定种类商品退货后包含安全隐患”“无法排除消费者以假换真退货”等为由拒不执行7天无理由退换货 。
一年多公益诉讼仅成功一例
今年7月,上海市消费者权益保护委员会就手机预装应用软件引发侵权责任纠纷问题,分别向天津三星通信技术有限公司和广东欧珀移动通信有限公司发起消费公益诉讼,并被法院受理 。案件已于9月在上海市第一中级人民法院开庭审理 。
“消保法规定了省级以上消协组织提起消费公益诉讼职责,但是消费公益诉讼推进缓慢 。消保法实施一年多来,仅有上海市消保委成功提起了一件消费公益诉讼 。”全国人大常委会执法检查组报告中说 。
一个引人注目的案例是,浙江省消保委针对“强制实名制购票乘车后遗失车票的消费者另行购票”的行为向上海铁路局提起公益诉讼,今年1月法院最终裁定“不予受理” 。
公益诉讼司法解释年内或出台
从全国人大常委会执法检查组报告来看,消费公益诉讼推进缓慢的原因有三:一是消费公益诉讼是新生事物,消协组织对此缺乏经验,也缺少相应的专业能力和技术支撑;二是有关的诉讼规则、配套制度尚待明确,特别是受案范围、程序规则、举证责任、费用承担、赔偿标准等问题,影响了公益诉讼的开展;三是消协组织在提起公益诉讼时受到的压力比较大 。
全国人大常委会执法检查组报告建议,最高人民法院在今年内出台关于消费公益诉讼的司法解释,明确诉讼范围、举证责任、损害赔偿等内容,支持省级以上消协组织开展消费公益诉讼 。同时建议最高法将涉及消费者权益保护的案件实行单独案由管理 。
今年6月,最高法曾表示正在抓紧制定《关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的规定》,力争在年内出台 。法律界人士认为,要真正发挥消费民事公益诉讼的作用,还应适当拓宽原告资格,赋予地市级消协、检察机关以及一些影响较大的民间组织、行业协会等社会组织以消费公益诉讼权 。同时将诉讼范围具体化,并完善相关审判程序 。
消费者个人信息被违法收集使用
长春市民曹女士今年7月在某购物网站订购了一批图书,不久接到了来自浙江的电话,称目前无货,让她取消订单,再按照提示到别的网站购书 。曹女士登录原来的网站查看,发现这批书仍然有货 。随后,她致电网站客服,对方表示不知情,并称网站并未泄露消息 。
不少消费者有跟曹女士类似的经历 。虽然新消保法首次以立法的形式将个人信息保护确认下来,是消费者权益保护领域的一项重大突破,但全国人大常委会执法检查组报告显示,各地普遍反映新消保法规定的经营者收集、使用消费者个人信息的制度过于原则,执法主体不明确,消费者个人信息被违法收集使用的势头还在蔓延 。

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