店铺售后常见问题与应对方法 _店铺客服售后常见问题及回答

君不在客服之岗，不知客服之难。君为售前风光无限，孰不知售后在装孙子，叹气叹气！但是光是叹气没啥用，还是要想方设法去解决。
一. 售后常见问题与应对方法
(一) 未发货情况下
【店铺售后常见问题与应对方法】

文章插图
1、关于查件
(1) 缺货：
1) 如果后期会补货，马上主动联系客户，让客户耐心等待;
2) 如果后期不再生产，马上联系客户，引导客户换款;
3) 如果客户不喜欢其他款式的话，及时为客户处理退款。
(2) 未点击发货：马上点击发货，上传物流单号，并真心跟客户道歉。
(3) 漏发：
1) 及时跟客户道歉，马上为客户补发，并给客户申请小礼物作为补偿;
2) 如果客户不想要了，及时为客户处理退款并真诚道歉。
2、关于退款
(1) 更换尺码或者收货信息：
1) 未打单之及时帮客户修改过来，早点发货;
2) 如果打单了，尽量帮客户备注，准确发货，这样可以减少退款率。
(2) 不想要：
1) 了解客户不想要的原因，尽量引导客户不要退款或者购买其他款式，提
高店铺的销量。
2) 客户确实不想要了，那要及时帮客户退款，提高服务效率。
(二) 已发货情况下
1、关于查件
(1)未收到
1)物流信息正常：马上跟客户解释，让客户耐心等待;
2)物流信息不正常：
A、超区：客户愿意自取的话麻烦客户自取，然后备注下次注意;如果确实不愿意自取的话联系快递转其他到站的快递，或者退回仓库重新发。
B、丢件：核实后及时帮客户补发，然后告知客户单号，及时跟踪回访;之后根据记录，与快递核实赔偿。
C、疑难杂件：例如客户未接电话导致快递无法送达，马上跟客户留言，然后后期继续追踪，尽快让客户成功签收。或者送货途中快递站点停了，马上联系快递，帮客户转发其他快递，一定要保证在最短时间内送达。
(2)少发、错发
1)少发：马上跟客户道歉，及时联系仓库补发，最好可以申请点小礼品作为补偿;
2)错发：如果客户肯接受补偿的话，给客户补偿，尽量减少自身损失，也让客户有个良好的购物体验;如果客户不肯接受补偿的话，帮客户免邮费寄回来重新换正确的款式。
2、关于退货退款
(1)七天无理由退款：尽量挽回，如果不能挽回的话按照正常的退货退款流程，让客户退回来，收到货物检查无误的话及时处理退款;
(2)包裹货物破损：马上核实并安抚客户，然后马上为客户发一个新的;后期根据登记记录向快递核实索赔;
(3)产品质量问题：根据客户情况核实，核实无误的话，如果客户愿意补偿的话帮客户做适当的补偿，如果不愿意的话按照正常的退货退款流程，让客户退回来，收到货物检查无误的话及时处理退款;
二.售后纠纷解决方案和流程
1.安抚，同理心
2.分析，找出问题出现的原因
3.帮助客户找到解决的方法
4.再次真诚给客户道歉
【奇葩一：催】
具体表现：预售款最后几天天天催发货;换货一签收催发货;退货一签收催退款;72小时闲太慢;2分钟不回话给振屏，连续给.....还有哪些请补充！
心理分析：A.这是一种急病，浮躁，国人的通病。我也有，我也想一步登天，我也抱怨自己为何不是富二代，为何还没有建树，急着买房买车，急着功成名就。我认为是被逼出来的。家庭丶社会丶制度丶国家如此，有什么办法呢?唯以售后之环境，磨砺自我。唯有强大不浮躁的心，最终的胜利方会来临。

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