对虚拟发货、不予退换说“不”
与往年相比 ， 今年“双十一”的物流情况有了很大的不同 ， 鉴于电商、物流企业技术的升级和成熟 ， 不少人出现了“一大早起来想退款 ， 发现居然已发货” ， 甚至还有尾款支付后当天就有收到货物的情况 。 但仍存在一些商家为了缓解资金周转的压力 ， 或者因为商品需要定制等原因不能及时发出 ， 设置了“虚拟发货”的选项 。 除此之外 ， 很多网络购物平台或者小程序为增加用户粘度 ， 设计“寄存闪购”“商品券”“预购券”等网络形式 ， 如某球鞋专营平台设计“球鞋券”等形式 ， 实则并无现货或实际预购货物 ， 事后因无法交付涉案球鞋被诉至法院 。
“目前的法律中尚无对‘虚拟发货’等问题的具体规定 ， 但是如商家未按承诺期限发货 ， 或者已到平台设置的自动收货期限消费者仍未收到商品 ， 可以按照消费者权益保护法第56条的规定执行 。 ”北京市石景山区人民法院法官介绍 ， 对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求 ， 故意拖延或者无理拒绝的 ， 由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正 ， 可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款 ， 没有违法所得的 ， 处以50万元以下的罚款；情节严重的 ， 责令停业整顿、吊销营业执照 。 所以 ， 消费者在遇到这样的情况时 ， 一定要及时和网购平台、消费者协会以及相关部门进行反映 。
“概不退换”要视具体商品类型而定
在“双十一”物流量激增的时段 ， 一些商家会在商品后注明：“特价/大促商品一经售出 ， 概不退换”的字样 。 这样的条款是否符合法律规定呢？
“这需要视商品的具体类型来看 。 ”北京市石景山区人民法院法官介绍 ， 消费者权益保护法第25条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品 ， 消费者有权自收到商品之日起七日内退货 ， 且无需说明理由 ， 但下列商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊 。 除前款所列商品外 ， 其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品 ， 不适用无理由退货 。 ”该规定采用了法定排除与约定排除相结合的模式 ， 对不适用“七天无理由退货”的商品范围进行限制 。 就约定排除适用的商品 ， 应当根据交易习惯、商品性质等来进行衡量 ， 比如化妆品、贴身内衣等 。 对于上述不宜退货的商品 ， 商家应在下单界面的显著位置进行提示 ， 且无消费者点击确认无法继续购买 。 （采访人员 袁京）