12月1日 ， 抖音的一个动作刷了屏：于日前推出“送货上门”的服务 ， 商家在后台开通该功能后可以直接针对快递配送服务要求较高的消费者订单提供送货上门服务 。 目前支持的快递公司有中通、圆通、韵达 ， 其余快递在陆续接入中 。

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值得注意的是——抖音推出的这个“送货上门”服务 ， 是要付费的 。 收费标准均为0.8元/单 ， 以第一条物流轨迹作为扣费节点 。 既然付费了 ， 快递公司就得承担起相应的责任 ， 如果未按照承诺服务履约且产生客诉时 ， 由快递公司对商家进行赔付 ， 5元/单 。
今天 ， 我们就来聊聊这个动作背后的逻辑和信号 。
01快递反噬 ， 商家“急”了
我们都讲商流驱动物流 。 这种驱动 ， 除了业务量的增长 ， 流量、流向的分布以及流通渠道的变革 ， 还有一个重要的组成部分始终没有得到足够的重视——服务质量 。
过去的十年 ， 是电子商务和移动互联网爆发式增长的黄金十年 ， 也是快递行业高速增长的黄金十年 。 对于以通达系为代表的电商件快递公司来讲 ， 在高速发展的过程始终存在着一个博弈 ， 即：是保质量 ， 还是求数量?事实证明 ， 在客户体验与业务规模之间 ， 绝大多数快递公司选择了后者 。
这也不难理解 ， 在需求远大于供给的时代 ， 快递公司都是被市场推着往前走 ， 在“一夜暴富”式的野蛮生长中 ， 客户体验也逐渐让位给规模效益 。 这也是通达系快递多年以来产品同质、服务同质 ， 始终难以跳脱和破圈的主因 。
时至今日 ， 快递江湖虽然形成了巨头鼎力的格局 ， 但在增速开始放缓的“后电商时代” ， 内卷愈演愈烈 。 内卷到极致带来的伤害也是沉痛和显而易见的：一是价格战打到网点难以为继 ， 利润见底 ， 甚至亏本经营者 ， 比比皆是;二是消费者对服务体验的诟病越来越多 ， 越来越重 。 单是今年 ， 关于快递送货不上门的热搜就出现了好几次 。
这显然是不正常的 。
你以为这就是终点了吗?NO 。 还有更“不正常”的——快递服务质量 ， 尤其是末端最后一公里的配送体验 ， 除了让网点饱受投诉之苦外 ， 也开始反噬上游的商家 。 说好的“包邮” ， 为什么不送上门?既然投诉快递公司没有效果(或者说不解气) ， 那就去找卖家理论 ， 如果给不出一个合理的解释 ， 妥妥地差评 。
类似的情况 ， 已经不是个案 。
解决这个困境 ， 一个普遍的共识是对快递服务进行分层 。 根据消费者的需求 ， 提供相对应的服务 。 服务分层 ， 按需配送 ， 看上去很美 ， 没毛病 。 但另一个更致命的问题也来了：服务分层意味着“一分价钱一分货” ， 谁来为“好服务”买单?
站在用户端 ， 我买的就是“包邮”商品 ， 凭啥额外附费;站在快递端 ， 如果全部“按需配送” ， 根本就不现实 ， 而且从法理上也不能向消费者“二次收费” 。 这个烫手的山芋 ， 绕来绕去 ， 又来到商家这一侧 。
商家真的开始“急”了 。 商家一急 ， 平台就得急商家之所急 。

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