快手母婴行业管理规范( 三 ) _经验干货

7.2 退款不退货
商户店铺商品打标“退款不退货”标识的，如商户店铺商品存在商品品质等问题，买家可以在收货后对问题商品申请部分或者全额退款，商户需在买家发起申请后24小时内对买家的申请进行处理。具体服务要求详见《快手小店退款不退货服务规则》。
7.3 退货补运费
退货补运费是快手向卖家提供的一种增值服务。卖家购买该服务后，买卖双方在交易时，若买家成功发生退货退款，平台将就买家因退货产生的单程运费进行补偿。
卖家可以为自己店铺内平台支持退货补运费服务类目下的商品开通退货补运费服务，当店铺已开通服务的商品发生退货后，平台会对买家退货产生的单程运费根据服务标准进行补偿。卖家加入成功后在商品详情页面会有退货补运费标志。某些商品类目如生鲜、虚拟商品、大件家具等不支持退货补运费服务，具体以页面提示为准(退货补运费支持类目) 。
请注意，退货补运费是一种补偿性质的服务，在买家发生退货的时候弥补一定的损失，补偿金额是系统根据买卖双方收发货地址之间寄送首重快递需支付的费用来计算的，非全额补偿。
7.4 购物体验星级
购物体验星级是为用户下单决策提供的重要参考信息，旨在降低消费者决策成本。它综合性地反映商户的履约能力，以客观的商户服务质量数据和用户历史评价为依据，覆盖了商户履约服务的全流程质量。
7.5 闪电购
根据《快手小店闪电购管理规则》，平台对母婴行业相关商品类目暂不支持使用闪电购。商户若在使用闪电购时出现违规情况，平台将依照《快手小店闪电购管理规则》进行处理。
7.6 PK卖货门槛
为提升营销氛围和用户体验，商户/带货达人可在销售商品的过程中使用PK互动。商户等级和购物体验星级越高， PK对象的限制越少。
八、【服务保障要求】
8.1 七天无理由服务要求
七天无理由，指消费者在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退货申请，商户/带货达人需遵守《快手小店七天无理由退货管理规则》为消费者提供七天无理由退货服务。平台鼓励卖家向买家提供更优于快手要求的七天无理由退货服务。
8.2 发货时效要求
商户需遵守《快手小店发货管理规则》中对发货时效的相关规定。
8.3 售后要求
商户/带货达人需遵守《快手小店售后服务管理规则》中对于售后服务的相关规定。
8.4 争议处理规范
商户/带货达人发布的上述商品如在交易过程中产生消费者争议，快手小店将按照《快手小店交易纠纷处理规则》进行处理。
8.5 客户服务管理规则
商户/带货达人需遵守《快手小店商家客户服务管理规则》中对客户服务标准的相关规定。
九、【违规处理】
商户/带货达人若违反平台相关规则及协议的，平台有权依照《快手小店规则总则》、《快手小店商户违规管理规则》、《快手小店营销违规管理规则》、《快手小店带货达人营销推广及争议处理规范》及其他相关协议或规则对其进行处理。
9.1 违规处理措施
快手小店将根据违规行为的具体情形、情节严重程度、实施违规次数等，对违规方采取包括但不限于如下的违规处理措施：警告、学习、强制学习、强制考试、下架商品、限制参与营销活动、停使用购物车功能、封禁快手账号、收取违约金、扣分等。具体违规情形和违规处理措施以《快手小店营销违规管理规则》和《快手小店商户违规管理规则》为准。

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