b.跟进物流公司：是否已经操作揽收
c.数据反馈(重要) ， 每天超时(24h)揽收的包裹数 ， 发给店铺负责人、运营、客服主管
4)跟进的过程中 ， 对仓库流程、物流公司合作流程进行调整 ， 不增加成本情况下尽量做好物流体验得分
5)建议在跟进过程中 ， 对24h、48h都一并跟进(一个与活动报名门槛相关;一个涉及延迟发货风险)
6)有条件一天发货2次的商家 ， 理论上可以完美解决24h及时揽收率问题
3、注意
1)24小时揽收及时率：统计t-32到t-3的支付订单 ， 服务报告每日趋势中展示的是每日应揽收量(非每日支付订单量) ， 故需要排查前3天支付的订单揽收及时情况
2)“数据中心后台的待办任务”≠“揽收超时包裹数24小时揽收及时率” ， 请不要以那个面板跟进
三、商品体验(商品评价)
1、商品评价主要来自消费者的评价 ， 可以通过【客户之声-服务报告-体验诊断】查看具体的评价情况 ， 根据消费者的反馈有针对性的提升
2、提分策略
1)保证产品的质量(店铺宝贝要有合理定价 ， 禁止性价比较低的宝贝设置虚高价格)
2)商品如实描述(宝贝描述如实描述 ， 不要夸大 ， 如消费者对描述有问题及时沟通)
【天猫3.8节基础服务考核分如何提升？策略分享】3)通过诊断产品定位具体低DSR商品看具体消费者问题进行改进
四、售后体验(退款自主完结时长/退货退款自主完结时长)
1、通过【客户之声-服务报告-体验诊断】查看退款自主完结时长的情况 ， 并通过诊断结论针对性的提升 ， 或使用千牛售后(AG) ， 可个性化配置退款策略 ， 自动处理售后退款 ， 缩短退款时长 。
2、提分策略
1)针对未发货仅退款场景开启自动化退款：多拍/拍错/不想要、买卖双方协商一致退款、拍错了/订单信息有误、其他
2)针对退货退款场景分以下情况
a.自动同意退货申请：快递签收到发起退款时间在7天内;退款原因包含“七天无理由退换货、我不想要了、与商家一致退款”
b.退货退款-优先退：根据买家填写物流单号的物流记录 ， 分别在买家退货物流已经揽收、走件中、到达卖家城市、卖家地已签收四个节点上进行自动退;同时提供功能帮助自动过滤平台风险退款 ， 店铺风险会员、或限定仅店铺优质会员享受改权限;可增加“订单中只有一个子订单" ， “平台极速垫付”筛选条件 ， 有效降低策略风险
c.小金额退款自动退：售后仅退款;退款原因含“退运费、买卖双方协商一致退款、其他”;退款金额10元以下(金额可修改)设置自动退
3、注意
1)小二介入且小二完结的是不计入自主完结时长 ， 如小二介入但最终实际非小二完结时计入自主完结时长
2)从2019年7月16日起 ， 退货退款完结时长将剔除商家同意退货起 ， 买家操作时长
(从商家同意退货起 ， 到买家上传单号/买家超时未上传退款关闭/买家取消退款的时长将不被纳入计算)
五、纠纷投诉(纠纷退款率/投诉成立率)
1、通过【客户之声-服务报告-体验诊断】查看纠纷退款率和投诉成立率的情况 ， 并通过诊断结论针对性的提升;同时在售后退款处理纠纷过程中及时联系消费者响应处理 ， 在处理过程中及时举证 ， 友好协商处理;如对判责结果有疑问 ， 可及时申诉 。

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