【淘宝客服主管的工作流程是怎样的？要做些什么？】客服是淘宝店铺必设的一个岗位 ， 大一点的店铺肯定不止一两个客服 ， 会有多个客服轮流值班 ， 同时 ， 还会设有客服主管 ， 方便管理下面的客服人员 。 那么 ， 客服主管的工作流程是怎样的呢?
1、监控：作为淘宝客服主管 ， 要判断客服是否合格 ， 收集客观信息的一个窗口 。 比如 ， 火烧一下 ， 你会疼 ， 这就是身体的一种监控 。 由于客服这种沟通行业 ， 主管因素 ， 抽象因素较多 ， 所以建议你具象化成具体的数学模型 ， 这样更加客观 。 比如 ， 你的工作 ， 首先制定监控因子 ， 因子根据自己公司实际情况制定 ， 其中至少应有的数据维度：
①时间-天、周、月等等 。
②事项-询单转化率、应答率、销售额、客单价、使用优惠人数、购买周期、复购周期、等等(如果有需要 ， 可以给你私下看看我做的) 。
③项目-全部数据多少(用于汇报你的工作 ， 你做了客服主管带来了哪些客观提升)、分开每个人多少等 。
④行业-尽量想办法收集行业数据 ， 这是你价值体现;其次 ， 每天到公司第一件事 ， 先收集数据 ， 发给老板或自己判断 。

文章插图

2、修正：确保“客服系统”正常且不崩溃的运行 ， 比如 ， 刚才身体监控到被火烧疼了 ， 告诉大脑 ， 大脑判断离开火源 ， 这就是一种修正 。 你得工作 ， 每天收集好数据以后 ， 首先根据数据判断 ， 哪个客服 ， 哪里存在隐患;
汇总好后 ， 查看具体聊天记录 ， 找出问题所在 ， 并给出解决方案 。 比如 ， 发现小明的询单转化率低于平均值 ， 具体看聊天记录 ， 发现是商品介绍不详细、所答非所问、还是不知道促销?针对具体问题找具体方案;再比如 ， 发现小红 ， 询单转化率高 ， 是关联推广做的好 ， 还是服务热情等等 。 针对每种情况 ， 记录下来应对措施 ， 和改正效果 。
3、考核：评估工作 。 你的工作 ， 制定kpi考核标准和激励标准 ， 激发员工积极性 。 以下三种发放考核标准(三种只是举例 ， 真实情况远大于3种) ， 同样发了10元钱 ， 但效果是不同的：
①直接发10块钱 。
②发5块钱 ， 又因为任务完成的好 ， 又发5块奖励 。
③应该发15 ， 做的不好 ， 扣了5元 。 其实根据具体情况 ， 都有选用的时候 ， 比如②用在激发团队士气 ， ③用在杀鸡儆猴 。 这里强烈建议少用第三种 ， 因为智者建桥 ， 愚者筑墙 ， 发现问题可以找问题修正 ， 作为考核负激励容易激发员工负面情绪 。
4、优化：分数据优化、流程优化、工具优化 。 数据优化指 ， 提升监控数据可靠性 。 比如 ， 询单转化率需要去掉售后和要赠品的人 ， 多长时间内算作重复咨询的 ， 等等 ， 以确保准确性 。
流程优化指 ， 如何在同样成绩上降低工作量 ， 提高人均产出 ， 例子以后有时间补上 。 工具优化指 ， 寻找、使用新的替代工具并制作成流程 ， 以提高效率 ， 提高人均产出 ， 如协同网盘软件 ， 其实有很多 ， 我自用也很多 ， 比如亿方云协同盘、一起写协作表格、teambition任务分配、钉钉通知等等 。
5、团队凝固：提升团队工作氛围与效率 。 劲往一处使 ， 才能做大做强 ， 攘外必先安内 。 偶尔一些室外活动 ， 聚餐有利于出其不意的提升效果 。
客服主管每日的工作流程大致就是这样 ， 不仅要管理好下面的客服 ， 提升客服的服务水平 ， 还要监管好店铺的情况 ， 保证店铺的一些数据 ， 并根据这些数据做好优化 ， 让店铺得到提升 。

• 淘宝热词如何查找？在哪里看？
• 淘宝企业店和个人店属于重复开店吗？有什么规定？
• 用自己的淘宝账号开店有什么影响吗？有何坏处？
• 可以用手机在淘宝开店吗？步骤是怎样的？
• 直通车与淘宝客选择哪个好？可以一起推吗？
• 淘宝直通车推几个宝贝合适？有具体个数吗？
• 淘宝直通车创意图选多少张好？能有几个创意？
• 淘宝宝贝快照能修改吗？有什么作用？
• 淘宝直通车创意能有几个？创意图选几张好？
• 直通车与淘宝客要一起推吗？选择哪个好？