b.平台处理建议
针对签收异常的问题，商家应该先与物流公司确定签收情况，是否有丢件、派送错误的情况，如核实物流公司问题，商家自行与物流公司进行索赔，然后与用户沟通，是否需要补发，如用户仍要求直接退款，请商家在平台规定时效内处理退款 。
3.3商品收货阶段售后
3.3.1商品已签收申请退货退款情况
(1)七天无理由退换货
a.常见案例
商家以福利，清仓，专拍，非质量问题不退不换为理由，拒绝用户以七天无理由退货退款售后诉求 。 导致用户申请平台客服介入，发起纠纷工单，影响商家的纠纷介入率 。
b.平台处理建议
遇到用户的七天无理由退换货申请，可以先核实用户是否超了七天无理由退换货时效，再进行同意退货申请还是拒绝退货申请，如因用户超出了退换货时效，商家可与用户说明理由，再进行拒绝退货申请 。
七天无理由退货是按照商品属性来确认的，如商品属性符合七天无理由退货的要求，商家需要按要求进行退货退款处理 。
(2)商品质量/少件问题退货退款
a.常见案例
商家以联系客服处理售后为理由，拒绝用户以质量问题/少件问题的售后诉求 。 导致用户申请平台客服介入，发起纠纷工单，影响商家的纠纷介入率 。
b.平台处理建议
建议商家先安抚用户，进行售后协商，了解商品是否存在质量/少件问题，还是物流配送中导致商品毁损 。
如核实是商品质量问题(包括：无法正常使用，功能不全，外观污损，开线，破洞等)，按平台规则，商家需要一律承担退换货的售后服务，与用户协商售后(包括：退款，退货，换货，维修等) 。
如核实是少件问题，商家可以与用户协商，是否进行补发或者折价赔付处理，如用户同意该处理方式即可取消退货申请，如用户不同意该处理方式，商家再进行退货退款申请的处理 。
如核实是物流配送中导致商品毁损问题，商家应该先与用户协商售后(包括：退款，退货，换货，维修等)，再自行找物流公司进行相关索赔 。
(3)退货商品表面不一致
a.常见案例
商家以商品没有问题为理由，拒绝用户以表面不一致的售后诉求 。
b.平台处理建议
商家判断是否符合视频号橱窗平台规则条款后，与用户沟通解释拒绝退货原因，再进行拒绝退货申请 。
商家应与用户核实商品表面不一致(包括：外观，数量，形状，色号，尺码，重量，大小，款式，少件等)问题后，根据商品实际情况与用户协商处理售后(包括：退款，退货，换货，补发，理赔等)问题 。
(4)商品不符合预期
a.常见案例
用户反馈商家在直播间售卖的榴莲是买一送一，展示的榴莲商品是一颗5-6斤的大果榴莲，但是实际收货是两个小果的榴莲，整体重量为5斤，故申请了退货申请 。 但是商家直接拒绝退货申请，导致用户申请平台客服介入，发起纠纷工单，影响商家的纠纷介入率 。
b.平台处理建议
商家在展示商品讲解的时候，一定要符合实际发货的情况，切勿夸大宣传或传播容易引起用户歧义的话术，对于商品的详情也要在商品页面展示清楚，避免导致出现用户收货与实际承诺不符的情况 。
如确实是商家原因，商家需要积极根据商品实际情况与用户协商处理售后(包括：退款，退货，换货，补发，理赔等)问题 。
3.4总结方法
3.4.1及时安抚用户，与用户协商
商家在收到退款申请的时候，可先于用户进行协商沟通，尝试了解用户退款原因，再进行协商处理，不要直接拒绝退款，就算是有拒绝的原因，也因先与用户沟通解释拒绝退款原因，再进行拒绝 。

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