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饭店服务质量的提高是酒店经营管理的重点 。如何做好服务工作?首先要明确服务质量的概念和内涵:
1、什么是质量(Quality)
是指产品或劳务满足要求的能力;
2、 什么是服务(Service)
是对顾客需求的一种反应形式;
3、 服务质量和产品质量的区别
(1) 质量是一个抽象概念,它反映的是一种状态、特性及结果;而服务质量则是具体的服务过程与行为方式的综合体现 。
(2) 产品的质量是由产品的内在因素决定的,包括技术标准和质量等级等等;而服务员提供的产品是一种特殊商品——餐饮食品饮料等,它的品质好坏直接关系到顾客的食用健康安全以及就餐的舒适感 。因此其质量的高低直接影响着消费者的消费心理和行为选择 。所以服务质量的好坏将决定消费者能否满意地接受所购物品和服务项目 。
4、 酒店服务质量的内容
1) 餐饮部
2) 前厅接待
3) 总台
4) 商务中心
5) 保安部门
6) 康乐娱乐设施
7) 后勤保障
8、 如何提升客房服务质量
1. 要做到礼貌待宾
2. 对客人要热情大方
3. 用心对待每一个房间
4. 在工作过程中要注意卫生清洁
5. 保持良好的精神状态
6. 工作时要保持安静整洁的环境
7. 注意个人仪表仪容
8. 有问题时及时反馈给领班
9. 不在上班期间接听私人电话
10. 领班的安排要做到不折不扣
11. 当遇到突发事件时应立即上报主管
12. 如遇特殊情况应及时向领导汇报
13. 做事要有始有终
14. 不要把个人的情绪带到工作中
【饭店对客服务的起点是什么？服务员的回答让人心服口服!】15. 上下班前要做好交接手续

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