(二)如何提高物流负向反馈率得分?
(1)话术清晰： 直播中输出发货话术时清晰， 让粉丝明确现货发货及预售发货时间周期， 管理消费者预期;
(2)与消费者做好充分沟通：当出现不可抗力导致物流问题时， 主动积极与客户协商解决方案， 提前做好充分沟通;
(3)积极解决消费者问题：当用户反馈物流相关问题时， 积极主动解决用户问题， 也可给与适当补偿 。 若用户想申请退款， 建议积极响应处理;
(4)按时发货：按照承诺发货时间发货， 减少“发货慢”“未按规定发货”等负向反馈;
(5)避免错发漏发：发货打包时， 对商品进行检查， 确保发货商品与消费者订单商品完全一致， 没有错发漏发;
(6)避免发错地址：按照消费下单时填写的收货地址进行发货， 不要发错地址， 减少消费者“发错地址”“虚假发货”的负向反馈;
(7)选择优质快递公司：与优质快递公司合作， 将商品尽快送达消费者， 减少“物流时效慢， 长时间不更新等物流异常和快递服务差”的负向反馈 。
注意事项：
要给消费者预期处理时间， 但不要过度承诺;
跟消费者沟通中， 可以适当提供凭证， 让消费者感受到商家处理的真诚;
物流异常会给消费者带来很差的体验， 当消费者提出要求赔偿时， 请务必给消费者足够的耐心和包容， 优先按照消费者诉求处理有利于体验分的提升 。

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