网易七鱼同样是针对电商垂直领域，核心用户为网易和微信平台入驻的电商领域商家 。在2017年前，产品定位为“服务场景+服务管理”，产品目标是为人工客服减少过滤咨询人流量 。因此智能客服系统体现在提供关键词触发标准答案的纯机器人服务，要找人工客服则需用户填写提交工单 。
而到2018年，网易七鱼的产品定位为提供云能力的智能客服系统，与店小蜜的明显区分点是：店小蜜是针对阿里平台商家提供服务，而网易七鱼的核心渠道用户进一步拓展为微信、微博、移动APP、web端商家，服务领域也重点针对电商售前服务 。
小i机器人产品定位是为通用领域提供云能力的智能客服系统，为各业界大企业提供定制化的智能客服系统，涵盖金融、政府、电商、社交等多领域，目前已有上海科委的中文智能开发机器人、雅虎内置小i机器人、交通银行MSN机器人、上海世博“海宝博士”、联想“小乐”等 。
店小蜜最开始是投入给阿里内部客服灰度使用，接下来主要以阿里内部人工客服为分析对象，服务对象为阿里平台消费者，主要针对新手消费者 。

• 售后在线咨询有70%与订单有关，其余会涉及账号、优惠券等；
• 在2015年没有智能客服系统时，根据柏森分布统计的数据，单个客服同时服务3个会员的平均响应时间是60‘’秒，日均接待咨询数量60-80位（根据最新统计数据，平均响应时间已提升至30‘’35秒-35‘’40秒）；
• 在线客服繁忙的两个时间段：10-13点、17-21点；
• 售后咨询主要分为三大类：问题型咨询、任务处理型咨询、调皮闲聊型 。

文章插图
由于阿里平台有多个业务部门，包括淘宝、天猫、飞猪等，因此当买家进线咨询需首先确认买家想询问哪个业务线问题，将其分流到对应的业务线客服 。
在人工客服日常工作中，通过买家一进线便初步反馈的问题，客服需判断或进一步引导确认买家的问题是跟订单有关的，亦或是跟账号、优惠活动、优惠券、功能操作等其它问题相关 。
根据数据统计，70%咨询者问题跟订单有关，而跟订单有关的咨询中，TOP10咨询的问题为如何退货、如何取消订单等，因为买家咨询问题穷出百态，后续设计对话时，也需要针对出现频率最高的问题，才能在初期做MVP（最小可行产品）时达到ROI（成本效益）和覆盖率最大化 。
当客服接到订单相关咨询，比如：当消费者询问“如何取消订单”，客服需查看订单详情：订单是实物或者虚拟商品、订单若是实物的话属于哪个类目、订单金额多少、买家是否付款、商家是否点击发货、货物是否已经有物流信息、买家是否已自主操作取消订单、商家是否在买家自主操作取消订单后仍旧将货物发出等等情况，针对不同情况客服要采用的答复或解决方案会有很大区别 。
在了解订单详情的同时还需要了解买家与商家的信誉度、处罚记录、交易往来等 。就像在现实中会存在诈骗分子一样，互联网电商的发展也同时使得诈骗团伙磨刀霍霍调转阵营 。我们听过有消费者诈骗商家等情况，同时也会存在买家在阿里平台实施不法行为，甚至是买家和商家同伙 。根据不同身份的咨询者需采取不同应对方案 。
无论是新旧客服，面对阿里大量的规则，都很难全部记忆到位，所以在无智能客服系统时，客服只能人工搜寻查找规则，再进一步为咨询的买家解答或协助其处理问题，且有些规则存在不一致和无法匹配新问题现象等情况 。

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