智能客服店小蜜就是聊天机器人中的一种，今天主讲应用于电商领域的店小蜜中NLP纯文本人机协助售后服务部分的用户研究 。enjoy~

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图灵在1950年提出“机器能思考吗？”的设想，并通过机器与真人对话游戏来验证设想，这场“图灵游戏”便是聊天机器人的起源 。
聊天机器人从交互形式而言，包括语音交互（结合ASR-NLU-DM-NLP-TTS)、纯文本（结合NLU-NLP）交互；从智能程度而言，包括纯机器人答复、人机协助；从应用领域而言，包括通用领域、垂直领域 。

• 1966年，麻省理工学院开发出第一个聊天机器人ELIZA，用于临床心理治疗，当时仅简单实用关键词匹配规则的做法 。
• 1988年，加州伯克利分校开发了UC，帮助用户学习使用UNIX操作系统，通过接收问题，再进行问题解析（问题分类、句法分析、关系抽取、实体识别、指代消解、补全改写、复述生成等），再到意图检测，进而在bot识别出一系列答案后，对答案进行融合排序，从而输出置信度最高的答案 。

而智能客服店小蜜就是聊天机器人中的一种，今天主讲应用于电商领域的店小蜜中NLP纯文本人机协助售后服务部分的用户研究 。由于时间间隔较久，有记不清说错的还请各位大牛指正 。
店小蜜的售后智能客服系统主要面向三类群体：

• 直接使用用户：阿里内部客服与商家客服；
• 购买者：商家（面向以阿里系平台为电商渠道的商家）；
• 感知反馈者：消费者 。

（1）直接使用用户：阿里内部客服与商家客服

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（2）购买者：商家

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（3）感知反馈者：消费者

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通过抽象聚类三类主要群体在运用客服系统时遇到的问题，而得到以下结论：

1. 核心用户：阿里内部客服与商家客服；
2. 用户痛点：追求高效和高质量为消费者解决问题；
3. 产品目标定位：成为一款为商家客服打造高效、专业形象的智能客服系统 。

产品的目标为什么不直接是提高客服的工作效率和满意度，而是强调打造高效、专业形象？
后者强调的是这套智能客服系统不仅旨在对客服本身工作发挥提效提质的作用，还有带给咨询消费者的感知体验，这样的定位也影响到产品的功能范围层设计 。

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（图片来自联想官网）
比如小i机器人为联想开发的小乐智能客服系统，产品定位是“漏斗过滤式的智能客服系统，过滤减少咨询量，从而降低客服成本、提高客服服务质量” 。
简而言之，小乐客服是为了给人工客服过滤减少咨询量，因此小乐的功能范围层包括主要两大部分：一是一问一答式的纯机器人答复，二是协助咨询者更便捷解决问题，两者都是为了过滤减少进入人工客服咨询的流量 。
而店小蜜也会通过机器人在一开始过滤减少进入人工客服的咨询流量，但基于产品目标定位，小蜜追求的是保姆式的服务 。通俗地说就是能帮咨询消费者解决的问题，就尽量不让咨询者自己动手处理，饭给对方做好了也同时提供喂饭服务～

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