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唯品会换货 。
【客服】
随着电商平台技术能力的提高，不少平台都引进了机器人客服 。但此前不少消费者也会遇到“机器人回答问题不准确”、“找不到人工客服”等情况 。此次5家客服情况如何？测评结果显示，大多数平台设置了机器人客服和人工客服，且商家和平台均有人工客服 。有平台机器人客服回答提供的选项不够多，大多数平台人工客服回答情况较好 。

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有平台部分商家未设置客服
测评发现，天猫、拼多多、苏宁易购电商平台、品牌均有人工客服 。
此次测评客服在线时长，是以早上8:00—晚上11:00是否在线来测评的 。测评发现，天猫的商家客服要看店铺，大部分11点后都在线，但有些早上8:00并未在线，平台客服在线时间能保证早8:00-晚11:00 。京东人工客服在线时间都差不多符合早8:00-晚11:00，有的是从8:30开始，但是晚上12:00才下班，此外，售前和售后的人工服务时间不一样 。
唯品会人工客服的工作时间是上午9：00至凌晨24：00 。在非人工客服工作的时间联系客服时，由机器人自动回复 。机器人可以对商品的面料、尺码推荐、物流、退换货等情况回复 。
苏宁易购苏宁平台自身以及店家都有人工客服，工作时间覆盖早上8点到晚上11点 。拼多多人工客服/机器人客服均能保证早8点-晚11点在线 。

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拼多多截图 。
有平台机器人客服回应能选择的问题较有限
各平台机器人客服反应如何？测评发现，拼多多机器人客服回答问题基本准确 。
京东的智能回复里面包括几个常见问题，点击具体问题可以得到相应的回复，回答较完整回应了记者的疑问 。但是所列举的问题只有几个，也没有见到“换一批问题”的选项，因此需要详细信息的话可能需要转人工 。
唯品会的机器人客服对面料等比较个性化的问题也能回复，整体比较准确 。
人工客服方面，唯品会、京东门店的人工客服基本上能马上做到回复，并能回应到记者问题 。苏宁易购平台的客服页面都有非常详细的问题分类和服务引导，较为常见的问题会放在显眼的地方 。值得一提的是，客服页面的帮助中心涉及非常多方面的内容，像“经营证照”“金融类”问题也有回答且十分详细 。店铺的人工客服响应也很快，能在五分钟内上线，回答的问题基本准确，服务态度也很好 。

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苏宁易购截图 。
拼多多30分钟能内响应 。反馈质量良好，能够满足疑问解答的服务需要 。人工客服会根据买家身高体重给与尺码建议，个别客服也会给你穿搭的建议，不同客服有不同的个性 。记者搜索一款球衣，询问不同店铺的客服，发现其中有一家价格比常见的高，便询问商家相关问题，对方回答，“我不卖普通货 。有一说一，三四十块的，又想什么都好，那是不可能的 。”
出品：南都鉴定评测实验室
统筹：陈养凯 肖韵蕙
采写：南都记者 肖韵蕙 郭毓玲 见习记者 冯家钜 实习生 陈兢锐 李逸涛
设计：沈淑婷
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