【市民|天津人给“智慧医疗”打几分】截至2020年 ， 全市所有的三级医院都达到了“智慧门诊”标准 ， 市内六区所有医院都进行了不同程度的智慧医疗建设 ， 增加了就医的便捷性 ， 提高了就诊效率 。 那么 ， 天津市民对“互联网+”的就医新体验是否满意？智慧医疗服务又能否满足患者的实际需求呢？
对此 ， 1090位市民在社区医院和三甲医院等公共场所接受调查 ， 共回收有效问卷1023份 。 受访者中男女比例均衡 ， 覆盖了各行各业、各个年龄段、各类文化程度、各收入层次的人群 ， 样本具有良好的代表性 ， 较为全面地展现了天津人对“智慧医疗”服务的体验与感受 。 本次调查由天津城建大学经济与管理学院“天津市智慧医疗服务满意度评价及提升对策研究”项目组主持 。 通过评价测算发现 ， 天津人给本地智慧医疗服务打出的综合得分为3.87（满分5分） 。
诊前满意度均值3.89
挂号顺畅 分诊“一般”
对于大众较为熟悉的网上预约挂号 ， 受访者的总体满意度较高 。
图1
8.99%的市民对天津市智慧医疗诊前服务中的分时段预约就诊服务非常满意 ， 67.35%的市民对此比较满意 ， 22.97%的市民感觉一般 ， 只有0.69%的市民感到不满意 。
相比之下 ， 市民对诊前服务中在线智能分诊服务感受则差异较大 ， 虽然持不满意态度的是绝对少数群体（0.98%） ， 但感受一般的市民（39.30%）占比高于“比较满意”（32.55%）或非常满意（27.17%） 。 市民对智能分诊服务的总体满意度没有对网上预约服务和分时段预约就诊服务的满意度高 ， 该服务有待继续改进和完善 。
帮助老人 提升认知
针对天津市智慧医疗服务诊前服务的均值分析显示 ， 受访者给出的综合得分为3.89 ， 高于诊中服务的分值 ， 但低于诊后服务的分值 。
分析可知 ， 诊前服务在智慧医疗服务体验中的正向推动作用尚不明显 。 既往的研究成果显示 ， 网上预约就诊服务的通病是线上平台不稳定、体验门槛高、认知度不高等问题 ， 导致线上预约有很高的失约率 ， 造成医方和患方对线上预约就诊的接受度有所降低 。 它所涉及的技术类问题需从相关算法与智能技术方面着手改进 ， 在完善线上平台功能的同时简化操作流程 。 而在用户体验方面 ， 就医群体中 ， 老年人的占比较高 ， 但一部分老年人尤其是高龄老人对智能手机的使用率不高 ， 许多老年人也受到传统就医观念影响 ， 习惯排队挂号而不会使用网络预约服务 。 因此 ， 首先需要提高老龄群体对网上预约挂号服务的认知度 ， 其次要针对老龄群体普遍的就诊行为 ， 引导其练习使用线上平台预约就诊服务 。
诊中满意度均值3.81
查询理想 导航不便
针对天津市智慧医疗服务诊中服务的均值分析显示 ， 受访者给出的综合得分为3.81 ， 低于诊前和诊后服务的得分 。 市民对诊中服务中移动端的实时查询服务、全国医院就诊信息共享服务、院内定位和导航服务的满意度分别如下：
图2
在整个智慧医疗服务体验中 ， 诊中服务的表现相对而言不太理想 。 在数据安全方面 ， 通过移动端实时查询服务的相关技术还不成熟 ， 对患者的隐私缺少有效保护 ， 导致患者对该类服务的信任度偏低；全国医院就诊信息共享未能普及所涉及的因素很多 ， 除医疗资源存在区域性差异之外 ， 不同医院往往对同一患者、同一症状的诊治结果持有异议 ， 而现行的法律和政策也不支持全国范围内医疗信息全面共享；院内导航与定位服务则具有一定的使用门槛 ， 老年人的使用率较低 ， 目前相关技术不够成熟 ， 易造成用户体验不佳等问题 。 总体来看 ， 随着技术的发展 ， 如果能够填补信息共享政策空白 ， 攻克信息共享的技术障碍 ， 运用室内导航技术提高医院管理的效率 ， 那么 ， 就有机会提升诊中服务的使用体验 。