满意度综合得分3.87
患者需要怎样的服务体验
为更进一步了解市民对天津市智慧医疗服务的评判标准 ， 项目组构建出满意度影响因素指标体系 ， 通过对智慧医疗服务的市民满意度的因子分析 ， 发现：从就医流程便捷性这一维度进行考量 ， 提高线上预约挂号操作流程的便捷性 ， 提升支付方式便捷度、查询报告便捷度、院内自助机操作便捷度、线上操作和移动医疗App使用便捷度 ， 能够大大提升市民对智慧医疗服务的满意度；从信息安全性这一维度进行考量 ， 个人医疗信息保密度越高、安全性越高以及线上支付方式安全性越高 ， 市民对智慧医疗服务满意度就越高；从环境和设施完备性这一维度进行考量 ， 则院内导航服务标识清晰度越高 ， 医疗自助机数量越齐全 ， 线上平台越稳定 ， 智慧医疗相关技术以及相应的社会保障制度越完备 ， 市民对智慧医疗服务就越满意 。
综上所述 ， 就医流程便捷性、信息安全性、环境和设施完备性 ， 均与天津市智慧医疗服务的满意度呈正相关 。
如何打造高品质智慧医疗
从全国范围来看 ， “智慧医疗”是已经到来和持续发展的潮流 。 患者对于智慧医疗服务的体验和感受 ， 也应当成为未来不断优化升级智慧医疗体系的重要参考 。
天津城建大学教师曾建丽在接受本报采访人员采访时指出：提升智慧医疗服务品质 ， 需要从主管部门、医院主体和公共认知三个层面共同发力 ， 才能确保每一位患者的就医体验都畅通无忧、满意而归 。 首先 ， 搭建智慧医疗平台需要加强设备与资源管控 ， 加强网络安全制度建设 。 其次 ， 院方和医疗机构需要完善风险责任划分 ， 增强服务意识 。 再“智慧”的系统 ， 都是为人所用、为人服务的 。 再次 ， 社会舆论应增大对智慧医疗的传播力度 ， 普及相关知识 ， 尤其要充分关注老龄人群的就医需求 。 考虑到高龄老人的实际需求 ， 医务工作者和志愿者应深入社区、养老院、老年大学组织相关的主题活动 ， 帮助老龄人群使用线上挂号 ， 通过实践操作、现场教学等方式 ， 让老龄人群也能够享受到智慧医疗的便利服务 。
摄影 本报采访人员 周伟
本版制图 雷蕾
感谢天津城建大学经济与管理学院城市管理专业的程淼、马瑞晨、甘逸飞、金正烨、王华欢同学贡献本次调研的相关数据与分析 。