注：“表面一致”是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与商品页面描述相符 ， 表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量等 。
(4)商家发货或消费者退货后 ， 消费者应亲自签收商品 。 消费者委托他人签收商品或商家已按消费者的指示将商品置于指定地点的 ， 视为消费者本人签收 。
(5)商家应将商品送达至消费者订单收货地址并交由消费者本人签收 ， 如未经消费者同意私自放在快递柜、站点等位置 ， 导致生鲜食品变质或消费投诉未收到货的 ， 商家应提供相应的证明消费者已签收 ， 否则 ， 由此产生的相应费用及货物风险需要由商家承担 。
5.3.2 退货/运费
(1)商家同意申请后需联系消费者协商上门时间 ， 并安排骑手在约定时间内上门取件 。 商家需在同意退货退款申请的24小时内上传退货物流信息(如：快递单号、及时配送单号等) ， 并在上传物流信息后的3天内处理退款 ， 逾期系统自动支持退款申请 ， 由商家承担由此产生的全部费用 。
(2)消费者拒收商品且骑手已带走相关商品退回商家的 ， 商家应在24小时内为消费者审核处理退款 ， 如商家驳回消费者的退款申请 ， 应提供合理解释说明 。
(3)交易双方在退(换)货时应明确约定运费的承担方 ， 若因约定不明导致纠纷 ， 平台将根据责任判定运费的承担方 。 如仅因消费者主观原因退货 ， 需承担商户发货运费和退货运费 ， 同时承担商品在商家签收前的商品损毁、灭失的风险 ， 但交易双方另有约定的除外 。
5.4 举证标准
(1)消费者主张未收到商品的 ， 商家需在签收后的48小时内提供有效的凭证 ， 举证内容包括但不限于：商品已送达消费者指定位置的实拍图片、或消费者与商家承认已经收到的聊天记录等 。
(2)消费者主张商品存在错件/少件、描述不符、破损、质量等问题的 ， 消费者需提供有效凭证 ， 如商品照片、签收时相关证明等 。 消费者提供有效举证的 ， 商家应提供商品无误的证明 ， 如发货清单、视频等 ， 以便核实 。
(3)不支持七天无理由退货或性质不适宜拒签的商品 ， 消费者如需拒收商品 ， 需提供合理拒收商品的证明(如商品签收时已破损的照片等);
(4)如消费者反馈商品存在临期/过期/生产周期异常等问题的 ， 消费者需提供订单商品生产日期、保质期实物照片 。 如商家对消费者的举证内容有异议 ， 需进行反举证 。
5.5 判责标准
5.1
消费者主张未收到商品的 ， 若商家无法提供有效证明证实对方已收到货 ， 则订单支持消费者 ， 若一方对另一方提供的凭证提出异议并提供有效反举证的 ， 支持有效举证方 。
5.2 消费者主张收到商品破损的 ， 在签收后48小时内提供破损图片或视频证明商品破损的 ， 争议处理支持消费者 。
5.3 消费者主张收到商品存在错件/少件、描述不符、质量等问题的 ， 经平台根据双方举证判定属实的 ， 争议处理支持消费者 。
5.4
以上判定商家责任部分 ， 如消费者要求退款的 ， 商家应在24小时内为消费者处理退款 。 如商家超时未审核或无理由驳回消费者退款要求的 ， 平台有权对消费者先行赔付 。
5.5 生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符三类情形的 ， 分别作以下处置：
(1)生鲜类商品存在大小不符或腐烂变质情形的 ， 按其数量占商品总量的比例作部分或全部退款处理 。
(2)生鲜类商品存在重量短缺 ， 按短缺部分作相应比例部分退款 。
(3)生鲜商品腐烂流汁的 ， 被流汁污染导致无法食用的部分视为腐烂 ， 计入腐烂数量 。

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