抖音电商超市小时达交易履约规范 _抖音小店

为给抖音电商超市内商家及消费者，营销一个良好的交易环境，保护消费者的合法权益，确保商家更规范在抖音电商超市开展经活动，根据国家现行法律、法规、规则、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《【抖音电商超市】小时达商家违规行为管理规则》、《售后争议处理总则》等规定，特制定此规则，旨在维护平台的生态秩序和氛围。
第一章概述
1.1 目的及依据
为给抖音电商超市内商家及消费者，营销一个良好的交易环境，保护消费者的合法权益，确保商家更规范在抖音电商超市开展经活动，根据国家现行法律、法规、规则、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《【抖音电商超市】小时达商家违规行为管理规则》、《售后争议处理总则》等规定，特制定此规则，旨在维护平台的生态秩序和氛围。
1.2 适用范围
本规范适用于抖音电商超市小时达业务的所有商家及其关联门店，以及抖音电商超市小时达消费者。
1.3 效力级别
特别规定与一般规定不一致的，适用特别规定;新的规定与旧的规定不一致的，适用新的规定。本规则已有规定的，适用于本规则，本规则无规定的，适用平台其它相关规则。平台规则尚无规定的，根据法律规定或相关协议处理。
第二章处理时效规范
2.1 订单处理时效
消费者提交订单后，商家及消费者应当及时处理交易订单，具体按相关情形认定。
2.2 售后处理时效
2.3 售后申请受理期限
2.3.1 消费者应在平台规定的时限内发起售后申请，一般时限如下：
(1)【待发货/已发货】状态的订单，可直接发起售后申请。
(2)【已完成】状态的订单，可在交易成功后的2天/7天内(生鲜类目线上售后期为2天，其余类目线上售后期为7天)在线发起维权。
2.3.2 被行政机关认为涉嫌假冒商品、禁售商品或涉嫌违反法律法规规定商品或服务的，不受受理期限限制。
2.3.3 消费者提供行政司法机关出具的生效法律文书的，不受受理期限限制。
2.3.4 消费者未在平台规定的时限内在线发起维权主张，但能够提供凭证证实商品或服务存在品质等相关问题的，不受受理期限限制。
2.3.5 商户承诺或双方另行约定售后服务期限的，不受受理期限限制。
第三章发货行为规范
3.1 发货时效要求
自配送商家的门店应合理安排订单处理的各环节，在订单要求的预计送达时效内交付至消费者手中。
使用运力平台商家的门店，当消费者选择立即送达，则商家应在收到订单的15分钟内将订单拣货完成;当消费者选择预约配送，则商家应在消费者预约的时间片最早时间点完成拣货，举例：消费者10：00下单预约15：00-16：00送达，商家需要在15：00前完成拣货。
3.2 发货规范
3.2.1 缺货/无货
订单缺货，是指门店处理订单时，因商品无库存造成取消订单、调换商品以及引起消费者申请售后服务单的情况，平台将视为订单缺货。
3.2.2 配送延迟
配送延迟，是指门店未在约定或规定的时间内完成订单妥投，因此损害了消费者权益的(标错类事件涉及的商品除外)行为。
3.2.3 错发/漏发
商家未按照订单明细和网页商品描述打包配送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在商品信息不符、少配件、少赠品，少商品的情况。
3.2.4 虚假签收
虚假签收是指：商家/骑手未按约定将商品送货到消费者指定地址、未经消费者同意私自放在快递柜、站点等位置、提前点送达，订单显示签收但消费者实际未收到货物的情况。

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