小红书商家坏损包赔服务规则 _淘宝其他

为优化消费者体验，小红书制订了《小红书商家坏损包赔服务规则》
，具体内容详见附件，规则预计于2023年10月10日生效。规则生效后将发布于“规则中心-消费者保障-基础保障” 。
附件：小红书商家坏损包赔服务规则
第一章概述
1.1 适用范围
本规范适用于在小红书平台经营的所有商家(虚拟商品/二手/闲置等特殊类目除外) 。
第二章服务要求
2.1 服务内容
坏损包赔是指消费者在小红书平台购买带有“坏损包赔”服务标识的商品后，若消费者收到的商品存在商品破损、漏液、腐烂变质、缺斤少两等情形(具体参见第2.2.1条);
并在规定时间内发起售后申请且提供有效凭证的，商家需履行服务承诺，在24小时内(除大促等特殊情况外)及时响应消费者的售后申请，并在上述规定时间内根据实际情况为消费者提供退货退款、换货、补发等形式的售后保障服务。
2.2 服务条件
2.2.1 本服务规范第2.1条所称特定情形包括以下：
(1)商品变质、腐败、发霉、有异物等;
【小红书商家坏损包赔服务规则】(2)签收的商品少件;
(3)包装/商品破损、变形或存在污渍等;
(4)商品做工粗糙、有瑕疵;
(5)商品存在的其他质量问题。
2.2.2 消费者可通过以下路径发起“坏损包赔”服务申请：
(1)消费者可通过订单页面，以“商品变质/发霉/有异物”、“包装/商品破损/污渍/裂痕/变形”、“收到商品少件(含少配件)”、“做工粗糙/有瑕疵”等理由发起售后服务;
(2)消费者申请退款的金额上限为订单实付价格(包含商品优惠后的价格、运费、税费) 。
2.2.3 商家履行“坏损包赔”服务的条件包括：
(1)消费者购买的商品带有“坏损包赔”服务标识;
(2)消费者收到的商品发生破损、变质、腐烂等第2.2.1条规定的情形;
(3)消费者在服务有效期内发起售后申请，具体期限为：生鲜及绿植等易腐烂商品需在签收商品后的24小时内，非易腐烂商品需在签收商品后72小时内。签收时间以物流官网显示的签收时间为准。
(4)消费者需提供有效的图片凭证，凭证需展示商品存在破损、变质、腐烂等情形的特写实拍图，以及商品整体实拍图(含货损部分，需可识别商品整体数量) 。
若为重量、尺寸等不符等问题，需提供商品整体称重/尺量照片(需可识别商品整体数量) 。消费者另可提供开箱第一时间的开箱照片或视频。
2.3 服务限制
2.3.1 当消费者提出“坏损包赔”服务申请时，若小红书判断或商家证明消费者属于包括但不限于以下行为场景时，小红书有权驳回消费者的申请：
(1)消费者非以生活消费为目的生成的订单;
(2)消费者恶意利用此服务牟利的;
(3)依据消费者提供证据，平台难以认定商家需要履行“坏损包赔”服务承诺的。
2.3.2
因不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任。 “不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等。
2.3.3 双11、双12、618、春节期间的24小时响应时效可能适时延长，具体延长时间见相关公告或通知。
第三章争议处理
3.1 处理规范
3.1.1
消费者在规定时间内以第2.2.2条规定的订单页面相关售后理由提交售后申请的，商家应在消费者发起该申请的24小时内进行审核，逾期未审核的，视为商家审核同意消费者申请，平台将直接退款给消费者。如商家拒绝消费者售后申请，平台将自动介入。

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