天猫双11商家如何妥善处理售后问题？附常见问答( 二 ) _淘宝活动

消费者反馈未收到货，优先联系快递核实具体派送/签收情况。若快递反馈本人签收，商家可以操作点击【协商退货退款】，并及时告知消费者具体签收人和签收时间，协商退货退款。
2、消费者申请无理由退款，已经超过7天了，我要给他退款吗?
答：平台规定自物流显示签收起计算7天的无理由退货时间，但客观情况下，消费者确实存在很多特殊情况(如被他人代签、外地旅行等)实际并未及时拿到商家寄出的包裹。建议商家及时和消费者沟通发起退款的原因。
在商品不影响二次销售的情况下，从让消费者满意的角度，酌情支持消费者的退货诉求，因个人原因退货运费可由消费者承担。
3、买家寄回的商品是调包的，我们提供的视频举证无效是怎么回事?
答：目前商家在点击拒绝时，已经开放了上传视频的入口。拆包视频认定原则：
能完整还原拆包验货的全过程，包裹六个面都需要出镜，证明验货时卖家发现的退货问题，表明卖家诉求合理。只支持退货首次拆封时录制的视频，不支持退货拆封后补录的视频。需要满足四要素：一致性、完整性、有效性、时效性。
4、我们赠品漏发了推荐怎么办?
答：这个情况商家有责在先，需要商家及时提出主动补救的方案，满足消费者的诉求。补救方案可参考：
补发。安抚买家同时安排仓库及时给消费者补发商品，补发后及时告知正确的补发快递单号。
部分退款。若漏发商品不影响主商品使用，可以尝试和消费者沟通仅退款部分订单金额。
5、为什么我的退款申诉失败了?
在交易履约过程中，服务、商品、订单存在如下问题，可能会导致申诉失败;
该订单存在服务态度问题：辱骂消费者、服务消极或敷衍;
商家违反发货规范：强行发货、虚假发货/未按约定时间发货/缺货等、未在举证期内提供有效签收凭证;
商家违反退货规范：退货地址不清晰、地址错误;退货有争议无有效凭证证实当场验货，或凭证无法核实商品问题;
商家的承诺行为未履约：未履行在商品详情、聊天、退款留言中对消费者的承诺，以及三包规定;
商品本身存在问题;
商品存在质量问题、货不对版/描述不符、商品破损/错发/漏发、夸大宣传以及其他违反广告法的行为;
违反《食品安全法》、属于违禁品、假冒品牌或知识产权侵权等;
商家无法提供有效进货合规凭证，例如，凭证与订单批次不相关等;
质量问题的退货，破损或损毁/灭失风险应由商家承担，以影响二次销售的理由拒绝退款;
其他：
商品性质已不适宜退货，包括但不限于已过期或已拆封的食品生鲜和已损毁的商品。 ;
商家未按照平台要求及时举证：在纠纷处理过程中，平台要求提供的凭证必须在规定时间内提供，逾期未提供或举证无效不支持申诉;
商品性质导致退货快递不收件，商家未配合提供退货方式;
承诺是代购实际是现货;
买家已将商品完好寄回给商家/买家已打款给商家;
商家签收退货且商品完好。

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