天猫双11商家如何妥善处理售后问题？附常见问答 _淘宝活动

今晚8点，天猫双11预售正式开启。在单量暴增的背景下，商家如何妥善处理售后问题，成为提升用户满意度与复购率的关键。淘宝教育与淘天集团客户满意中心联合发布《金牌售后服务指南》，提供售后解决方案，帮助商家更好地服务消费者，拉动生意增长。
详情如下：
1、未发货仅退款
该场景下，大部分订单已覆盖0秒退。未覆盖0秒退的订单，客服应在24小时内对售后单进行【同意退款】操作。建议商家到【自动退款工具】-【未发货仅退款】设置更高金额的自动退策略。
2、货在途退款
此状态下，建议商家及时在退款处理页面，点击【拦截快递】，同时线下和物流公司沟通拦截货物，并与消费者沟通说明情况，引导其拒签包裹。
如果物流公司已经反馈拦截成功或者物流有拒签记录，及时操作退款，缩短退款处理时长;进行客服工单记录，并与仓库沟通，跟进拦截货物状态，避免造成损失。
3、退货退款
买家在收到货物后提出退款申请，通常由于以下原因：商品降价、存在瑕疵或者与消费者预期不符等。
然而，在售后流程中存在许多时间节点，导致处理时间较长，并且由于买家与卖家之间的理解误差，容易引发争议。这需要提高客服团队的专业性，避免投诉升级、提升客户满意度。可以通过以下几个方面入手：
开通【自动退款工具】，商家可以根据店铺实际运营情况，进行自定义配置：针对退运费、退差价等仅退款操作下的“小金额自动退”;针对退货退款操作下的“自动同意退货、销退入库0秒退”(仅限菜鸟仓) 。
【天猫双11商家如何妥善处理售后问题？附常见问答】可根据买家实际退款原因，优先协商补偿;不同意补偿的可沟通换货，再处理消费者退款诉求。借助分级处理方式，提升处理效率和用户体验。
1)和买家协商是否接受补偿，包括金额和实物赠品补偿;如为少发漏发场景，可直接补发;
2)换货/维修，买家不接受补偿方案，主动给买家换货/维修并承担往返运费;
3)退货退款，针对商品问题给消费者道歉，并告知消费者主动承担往返运费;
4)直接退款，针对退货实际运费高于商品价值/退回商品无价值(如水果腐烂)/退货快递禁运等场景，可以选择直接退款消费者。减少商家运费支出，节约消费者宝贵时间。
规范客服处理流程，如缩短退款审核时间、明确消费者退款原因的判定标准及处理权限等;提升跨部门间的工作效率，如换货触发的时间节点，库房签收货物后的信息传递及时性等。
此场景下，消费者如有质量问题反馈，应对重点是联系买家提供相关图片、视频等凭证信息。
若判断买家反馈属实，则需自主处理，主动协商满足消费者诉求，切不可出现拖延、推诿的情况;更要避免消费者申请平台介入。因为一旦平台介入，在查看消费者提供的商品品质问题的有效凭证后，平台不仅会支持退款，更有判责风险。
在商家消除消费者认知误差的方法中，除了优化主图、详情，以及购前提示，在消费者购买后也可以增加操作等视频说明，降低主商品的货物损失，减少因消费者使用不当而引起的问题和争议。
常见问题
1、发货途中消费者申请仅退款，我们拦截失败了怎么办?
答：如果确实拦截失败，建议优先和消费者协商是否需要货物。若消费者反馈需要货物，引导撤销退款;若消费者反馈不要货物，建议商家线上及时点击【协商退货退款】并引导消费者进行退货。

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