南都·AI前哨站发现 ， 有的App人工客服入口隐藏在“其他问题”的分类下 。 如果用户选择某个明确类目 ， 很可能找不到人工客服 ， 如果用户选择“其他问题” ， 更有可能找到人工客服 。

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此外 ， 最终到达人工客服入口后 ， 也有一些App存在需要排队等待的情况 ， 微信、QQ的账号类业务客服甚至排队十分钟以上无人接听 。

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社交类App最难找到人工客服
从所属领域来看 ， 社交类App的人工客服最难找 ， 有的甚至找不到 。
相比之下 ， 电商、外卖、外卖和短视频App大多都在应用内设置了能够直接找到客服的对话窗口 ， 而在选择了人工客服后 ， 也能在一定时间内和人工客服对上话 。 但社交类的App大多采用了反馈机制为沟通通路 ， 少数在App内设置有客服窗口的App ， 经实测也无法从对话窗口中找到人工客服 。
比如微博的客服功能虽然并不隐蔽 ， 但只有包含问题列表和选项的AI客服机制 ， 没有转人工客服的选项 。 即使输入再多次“人工客服”等关键词 ， 回应的也只有机器 。
事实上 ， 在微博 ， 更有机会找到人工客服的方式是私信“微博小秘书”等账号 ， 或在微博帮助超话中发帖 。 然而 ， 微博并没有在客服页面告知用户这些方法 ， 而且这些方法也不是100%管用——南都·AI前哨站8月12日私信微博客服 ， 至今仍无人工回复 。
此外 ， 并不是所有App都设置了实时的在线客服或电话客服 。 南都·AI前哨站发现 ， 这类情况集中在社交、论坛类App中 ， 包括微信、QQ、豆瓣等 ， 它们仅提供“留言反馈”的客服机制 。
对于不提供实时人工客服的7款App ， 南都·AI前哨站也进行了实测发现 ， 豆瓣、微信和知乎在24小时内回复 ， 陌陌和百度贴吧超过24小时才回复 。 而QQ和小红书超过三天以上仍未回复 。

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“留言反馈”机制有两种表现形式 ， 一种是提交反馈——用户遇到问题 ， 在反馈页面描述问题 ， 上传截图 ， 然后点击提交 ， 等待回复 ， 如微信、豆瓣、小红书等 。
另一种是在对话框留言——用户可以发起提问 ， 但客服为留言模式 。 用户需要描述问题 ， 平台将在1-2天内回复 ， 如知乎、百度贴吧、陌陌等 。
尽管等待时间更长 ， 留言反馈类客服的回复也可能十分程式化 ， 回复得也不比其他类型的客服好 。 而且由于是单线沟通 ， 用户很难追问 ， 否则又是几天的等待 。
例如 ， 南都·AI前哨站在微信反馈页面提交了一个关于公众号的具体问题 ， 两天后得到的回复：“关于您反馈的问题 ， 请根据页面提示进行操作即可 。 ……或访问公众平台查看产品相关问题 。 ”然而实际问题并未得到解决 。
而在百度贴吧 ， 南都·AI前哨站留言询问账号问题 ， 得到的回复是“建议申诉 。 申诉流程是……” 。 但事实上 ， 南都·AI前哨站已经申诉失败多次 ， 平台的回复并无帮助 。 在陌陌上 ， 南都·AI前哨站也遇到了同样的问题 。
还有一些App如微信、豆瓣 ， 反馈页面中有一项是用户的联系方式（选填） ， 注释“方便我们与您联系” ， 南都·AI前哨站每一次提交反馈都填写了电话号码 ， 但并未收到任何电话反馈 。
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实地探访：半小时解决问题
没有人工客服入口 ， 留言反馈机制不起作用 ， 网上搜索的客服电话也打不通……“走投无路”的情况下 ， 南都·AI前哨站尝试了“终极办法”——直接去公司询问 。