南都·AI前哨站找到一个被封锁且解封申请被数次驳回的账号 ， 据账号主人称 ， 该App并未给出封锁账号的理由 ， 驳回信息上同样找不到对这一行为的解释 ， 甚至还限制了其申诉次数：“您于……提交的功能恢复申诉被驳回 ， 原因：判罚核实无误 ， 维持原判 。 每个月仅有一次申诉机会 。 ”
南都·AI前哨站首先尝试用App内的客服与App所属公司联系 ， 但由于账号已被封锁 ， 此功能也显示不可使用 。 南都·AI前哨站也多次尝试用电话联系客服 ， 但都没能接通 。 于是 ， 南都·AI前哨站前往该公司 ， 将问题告知前台人员 。 登记账号信息后半小时 ， 该账号即显示已解封 。
然而 ， 绝大多数用户不会选择到公司这样高成本的解决方式 。 “不到现场就无法得到回应”的情况如何改善？该App的工作人员称 ， 是否会改进客服设置是公司内部问题 ， 相应的处理方式没有义务告知用户 。
苦于找不到人工客服的网友们 ， 也摸索出了一些迅速找到人工客服的“门路” 。 例如 ， 投诉举报入口可能比直接选择自己需要的业务能更快找到人工 。 还有的方法更为极端 ， 却在不少网友当中获得认同 。 有网友在知乎上分享了自己寻找客服的经历 ， 在AI客服多次重复让他填写反馈的情况下 ， 该用户多次输入“我要跳楼” ， 马上就变成了人工回复 。 不少留言的网友称这个方法“确实有用” 。
当然 ， 用极端方式应对找不到人工客服的情况并不值得鼓励 。 企业怎样才能在合理范围内达到用户对人工客服的需求？南都·AI前哨站将在下篇中试图做出解答 。
出品：南都人工智能伦理课题组
采写：南都见习采访人员胡耕硕 采访人员李娅宁
制图：林泳希 胡耕硕
【实测20款App，谁的人工客服最难找？微博陌陌“鬼打墙”】视频：王子黎