淘宝双十一大促期间客服繁忙时排队咨询如何设置？ _淘宝活动

每到大促、活动期间，大量客户咨询同时涌入，满屏的旺旺消息等待回复，淘宝客服同学们一刻不停忙碌到深夜，依然有许多客户不满「为什么等这么久才回复一句?」「你们家客服都不理人?」
为了给消费者带来更好咨询体验，保证客服人员对当前接待用户的服务质量，淘宝商家可以设置启用排队功能【注：此为白名单功能】。
不过，排队时间过长对买家咨询体验、询单转化率均有所损害，平台商家朋友们仅在必要的时候，在合理范围内使用排队功能。
在了解排队之前，有一个概念需要先了解，即「会话」。
会话是指客服的一次接待过程，有明确的「开始」和「结束」。客户开始排队之后，因为客服同时接待的咨询量是有限的，一个接待如果一直完成不了，新的客户就进不来了。因而需要明确一次咨询的开始与结束，这样才能够对同时进行的咨询量进行控制。目前有两种会话结束的逻辑，一是客服手动关闭接待窗口，二是会话超时自动关闭。
1 设置启用排队
1.1 设置后台路径
旧分流后台(https://kehufuwu.taobao.com/#/advancedsetting)
新分流后台(新版千牛工作台-客服-客服分流-高级设置-客户排队)
1.2 排队模式开启
排队分为以下两种模式：
全店排队：指对全店所有参与分流的客服分组都开启排队模式
分组排队：指对部分参与分流的客服分组开启排队模式，可设置需开启排队的客服分组
1.3 排队参数配置
接待上限：指的是单个客服同时接待人数上限，可以不同分组或者不同客服个人设置不同的上限。比如售前客服上限高一些，售后客服低一些;熟练客服高一些，新手客服低一些。
客服同时接待人数上限，指的是单个客服同时接待人数上限。但是，有一些会话是不占用这个上限的名额的。如果这个客服有不占名额的会话，那么他的同时接待数会超过他的接待上限。
客服转接、客服主动发起的聊天、专属客服优先接待、小二会话、店铺内聊天、在重复进线时间内进入的客户，均不占用客服同时接待人数上限。
会话结束定义：指客服说完最后一句话超过N分钟，消费者没有再回复，则系统自动关闭会话。可根据实际需要进行调整。
N分钟无响应后自动结束会话，是指客服说完最后一句话超过N分钟，消费者没有再回复，则系统自动关闭会话。 (若消费者说完最后一句话超过N分钟而客服没有回复，会话是不会超时的)如果客户在关闭会话后继续发送消息，且在线客服依然全部满负荷，则客户需要再次排队咨询。
预估接待时长：主要用于计算和提示消费者预计等待时间，用于聊天窗中提示。可以设置客服接待完一个客户大致需要的时间，默认值为10分钟，可根据实际需要进行调整。
预估人均接待时长，指的是客服接待完一个客户需要的时间。系统会根据排队等待人数、参与分流的在线客服数、人均接待时长几个指标，预估排队用户需要等待的时间
【淘宝双十一大促期间客服繁忙时排队咨询如何设置？】重复进线规则：是指咨询会话结束后，在一定时间内再次进线的消费者，可以不用排队，直接进入客服原来的客服，即使原来的客服已经到达接待上限
如果选择「需要重新排队」(旧后台重复进线的时间设为0)，那么消费者每次会话结束，都会重新走排队流程分给空闲客服，这个空闲客服很大可能不是原来的那个客服，这就会造成消费者不断换客服的情况。
如果买家再次进线时在重复进线时间内，但是原来的客服不在线了，此时我们会看该客服的客服组内有没有其他在线客服。如果有的话，会分配给同组的其他在线客服。如果同组没有客服在线，此时客户回去重新排队。 (注意：这个能力会突破上方设置客服接待上限，即不计入客服接待上限中)

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