4、无聊（粗俗）电话：礼貌回答：“先生/小姐 ， 请您使用文明语言 ， 否则很抱歉 ， 我们将结束这次通话 。”
　5、电话通话中 ， 对方无应答时“对不起 ， 我听不到您的声音 ， 你换一部电话打来好吗？我现在挂机 。”

沟通技巧
一、沟通技巧（接听电话技巧）
1、有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话 。
　2、不要轻易承诺 ， 一旦承诺 ， 就尽力实现 。
　3、迅速而准确地判断 ， 针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通 。
　4、遇客户抱怨 ， 表达你对客户的遭遇深感同情 ， 多用换位思维的角度为客户思考 ， 记录重点 ， 坚持公司的立场、维护公司的形象 。
　5、用心倾听、作出反应
二、沟通技巧（接听电话技巧）
1、.采用复述方法 ， 确保理解客户意思 ， 保证掌握足够资料
2、及时向客户表达你对他所提问题的重视 ， 从而使说话更有亲和力及说服力
3、用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题 ， 顺利完成与客户的沟通 。
4、体现职业化 。
三、沟通技巧（电话交谈技巧　）
1、声音清澈 ， 热情 ， 使客户感到您声音中透露出的微笑 。
2、你的声音不只代表你个人 ， 更重要的是你代表公司 。
3、在交谈中适时称谓客户 ， 使客户感到你对他的重视 。
4、尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤 ， 让客户感受你的热情服务 。
5、提供相关资料 ， 告知客户你将怎么样帮他解决问题 ， 让客户了解你的服务过程 。
6、网管中心提问应为开放式 ， 以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的 。
7、采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答 。
8、引导客户系统地说出要求 ， 确保明白他的确切讯息 ， 并记录；
9、避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因 。
四、沟通技巧（答复咨询技巧　）
1、咨询到不肯定或不会回答的问题
　“对不起您询问的问题我暂时无法确定 ， 需要查实后再回复您 ， 请您留下您的联系电话（切忌“啊、噢或含糊回答） ， 好吗？我会尽快查询后与您联系 ， 非常感谢你的关注 ， 再见！”（提交组长查实后把正确答案告诉话务员回复用户）
2、客户的要求超出你的工作权限时
　A、你要耐心听完客户的叙述 ， 不可中途打断客户的话语 。
　B、你应清楚告知原因 ， 并表示歉意 ， 同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起 ， X先生/小姐 ， 这超出了我的权限范围 ， 虽然我帮不到您 ， 但我会立即将问题反映给上级部门处理 ， 您看这样好吗？”忌：“我办不了 ， 没办法 。”

五、沟通技巧（投诉处理技巧-态度）
1、冷静、积极、敢于面对 ， 避免个人情绪受困扰 。
2、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对客户的同情,但坚持公司的原则 ， 如必要的话解释原则 。
3、运用熟练的业务知识 ， 集中研究解决问题的有效办法 ， 体现职业化形象
4、避免提供过多不必要的资料 ， 会有增大客户期望与事实差距的风险

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