谢谢邀请 ， 我之前做个电话客服 ， 着这很好回答你 ， 希望对你有所帮助 。
大家都知道 ， 客户服务态度和技术、素质、运营的方法、管理的技巧逐渐成为企业提高客户满意度和忠诚度的瓶颈 ， 客户服务中心作为公司对外服务的重要窗口 ， 客服代表的服务水准直接影响着企业的形象和客户的保有与流失；电话是企业与客户联系的一个重要媒介 ， 服务业的企业也越来越重视电话的服务 ， 因此 ， 我觉得 ， 掌握适当的电话沟通技巧是非常重要的 。

文章插图
基本要求
l语音：口齿伶俐、发音清晰
l语气：态度和蔼、耐心引导
l语速：速度适中
l语调：轻快
l语言要求：礼貌用语；内容准确 ， 简洁明了
l体现职业化
l应答规范
l技术水平专业 ， 尤其重要
l事先准备 ， 了解内容

一、应答规范（接通电话）
　1、招呼用户“您好 ， 网管中心为您服务 。”
　2、不能作出肯定答复时：“对不起 ， 请您稍等”；或“对不起 ， 您能让我了解一下情况吗？我会在**（时间）等待您的询问”、“我所知道的是 。。。。”
　3、如用户要求在线等待结果 ， 查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”
　4、对于个别客户的失礼言语 ， 要尽量克制忍耐 ， 得理让人 ， 不得与客户争辩顶撞 ， 必要时可请值班班长协助处理 。
如果客户因自己的失礼言语向你道歉 ， 你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助吗？”
　5、查询某客户信息“对不起 ， 我们必须保护用户的利益 ， 不能泄漏客户的个人信息 。”
　6、电话通话中 ， 对方无应答时“对不起 ， 我听不到您的声音 ， 你换一部电话打来好吗？我现在挂机 。”

二、应答规范（通话过程）
　1、明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题 ， 我可以向您提几个小问题吗？”
　2、当某一咨询投诉业务基本受理完毕时 ， 主动提示用户 ， 以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？”
　3、客户抱怨：“对不起 ， 给你造成不便 ， 敬请原谅 。”
　4、客户破口大骂：“对不起 ， 我非常理解您的心情 ， 但是为了帮您解决问题 ， 请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的 。”
　5、用户建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!”
　6、没听清客户讲话时
　A、如果只是个别字眼没有听清 ， 你可以与客户进行确认：“对不起 ， 请问您的意思是……吗？”或者“您是说…… ， 对吗？”
B、如果完全没有听清 ， 你应用征询的语气向客户询问：“对不起 ， 我没听清您的讲话 ， 请您重复一遍 ， 好吗？谢谢！”

三、应答规范（结束通话）
1、受理完毕 ， 常规应答：“谢谢您的电话 ， 再见！”
若逢周末或节假日 ， 你可以说“祝您周末愉快/XX节快乐 ， 再见！”
　2、遇客户善意约会时“非常感谢 ， 但实在是对不起 ， 我不方便接受 。再见 。”
　3、当接到聊天 ， 或受理完业务被对方纠缠时“对不起 ， 请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有 ， 请您挂机 ， 把线路让给其它的客户 ， 好吗？”

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