差评回复一直是外卖平台审核商家的一个重要指标 。美团店铺评分规则里更是把差评回复率的权重占到10%的权重 。）
差评回复棘手的地方在于：顾客评价的不对，商家无法自证，百口莫辩 。顾客批评的对，商家再难获得后续顾客的信任，束手无策 。
经过多年的运营经验，总结下来就三个要点：

文章插图
1、先道歉（不要无脑怼用户，后面的用户会以己度人，怕出现问题商家态度恶劣）
2、再就具体问题说明原因（切忌统一模板，没有诚意，多一点细节使理由更让人信服）
3、一定一定要说解决方案（只道歉是没用，说了解决方案才能打消后续点餐的疑虑，不说解决方案上面等于没说）
今天我们就各种差评里的具体问题提供恢复模板，让你对症下药 。
外卖口味类差评
1、面条、米线坨了；油炸商品变软
这类由于长时间配送造成食物口感变差的品类，回复思路：道歉（服务业的基本态度）
选择目前包装的理由（比如：面汤分离、选择透气性较好的纸盒、选择透气性较好的纸袋等表明自己的包装是经过考量的，所有选择都有得失 。）
↓
解释这个和堂食的差距（面/粉坨，油炸物变软都是避免不了的，属于客观事实，没必要强行尬吹，但在此处可以鼓励用户来线下就餐，侧面表示餐厅出品没问题）
↓
适当的优惠券补充
↓
最后，简单祝福结尾 。
范例回复一：您好，非常抱歉给您带来不好的用餐体验 。小店为了提升口感已经将面/粉和汤进行分装，拿到手看起开坨了，食用前轻轻用筷子把粉/面放在汤内80%的情况都能拨散，粉/面类外卖的口感跟店内是会有点不一样，胜在不用出门，非常方便 。重视口感的话，可以下次来店内就餐 。感谢惠顾，生活愉快！
范例回复二：尊敬的顾客您好，到了冬季，我们为了保持食品的温度特意选择了保温袋，保温性更高，不可避免地会损失一定的外皮酥脆 。如果您更注重食物口感可以来店就餐 。为了弥补您的不愉快，我们已经给您发放了优惠券供您下次使用 。
2、不好吃、不正宗
因为口味这件事比较因人而异，商家可以根据顾客差评的点进行解释 。把自己的口味、作法、原料说得越详细，更有助于后续进店的用户进行判断 。
比如下图这种，顾客对商家的招牌菜罗宋汤非常不满意，说非常难吃 。
商家首先就菜品的份量、材料、制作方法都做了充分的解释，这样的回复第一显得商家很有诚意，重视顾客的感受，其次显得商家本身的专业性比顾客的主观评价要更被人信赖 。这里小编再提供一个通用范例回复：亲爱的顾客，世界上不存在一种美食是所有人都喜欢吃的，所以才会有南北甜咸豆浆之辩论 。非常感谢您的惠顾，我们会继续努力让更多人喜欢~任何建议或咨询，可以添加店长微信：*****，我们一定认真为您服务~
既显得真诚，也不过分贬低我们的菜品质量 。
3、份量太少，价格太贵
对于说份量太少，价格太贵的差评，其实是一个问题，回复的思路一般就是给顾客算算帐，因为很多用户是真的不知道一斤肉成本是多少 。
比如下图这种：70元的牛蛙份量跟人家30的一样，这个问题怎么解决？
上面商家的回复已经很好了，以理服人，以情动人 。小编为了给大家做一个通用模板，把这个回复再次改进一下，来用更多商家 。
客人您好，首先感谢您选择本店下单（1、先感谢） 。看了一下您的订单，实付71元包含了牛蛙＋主食＋饮料＋包装费＋运费，我们实际到账只有50元（2、很多人差评会夸大金额，有人会直接用菜品原价计算，这里商家需要根据实际金额更正用户的描述） 。等比例换算下来您的牛蛙40多一点，我们店内小份蛙6两、大份蛙9两绝对不会缺斤少两，同时是明码标价，您下单前可以多考虑一下是否接受这个价格（3、标明自己的份量和价格都是合理的） 。您提到的30元牛蛙，实际商家收入也只有20元，如果也能做到这个份量、这个口感，只能是冷冻产品才能赚钱，我们用的是活蛙，做不到这个价格（4、讲清楚食材成本，避免跟次品进行价格比较） 。再次感到抱歉 。

• 淘宝好评了怎么改评语 淘宝好评怎么修改评语
• 被夸如何幽默回复 被夸奖怎么幽默的回复
• 分手后不回复消息是不爱了吗
• 淘宝自动回复设置内容有哪些
• 女人回复消息很慢什么情况
• 被分手怎么回复才保有尊严
• 神回复...只要锄头挥得好
• 淘宝好评最新模板 淘宝好评范本模板通用
• qq上女友说我好想你怎么回复听了春心萌动
• 女朋友说分手怎么回复高情商回复 女朋友说分手最佳回复