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3、售后分析看板数据指标定义？
投诉率

文章插图
选择日期往前推14天所在日期支付的订单中在支付后14天内产生投诉的订单量占比（例如今天1月14日，那么就是1月1日发生的订单截止到今天产生投诉订单量的占比）；
公式：投诉订单量/支付订单量
品质退货率
选择日期往前推14天所在日期支付的订单中因商品品质&物流问题在支付后14天内退货的订单量占比（例如今天1月14日，那么就是1月1日发生的订单截止到今天产生退货的订单量的占比）；
公式：退货订单量/支付的订单量
平均售后退款时长
选择日期内售后仅退款完成的订单，从申请到完成的平均时长；
公式：（完成时间-申请时间）/售后完成订单量
平均售后处理时长
选择日期内售后仅退款+退货退款完成的订单，从申请到完成的平均时长；
公式:（发货前退款成功时长+发货后售后成功时长）/（发货前退款订单量+发货后售后订单量）
平均售后处理时长-发货前
选择日期内售后完成订单（发货前申请），从申请到完成的平均时长；
公式：发货前退款成功时长/发货前退款完结订单量
平均售后处理时长-发货后
选择日期内售后完成订单（发货后申请），从申请到完成的平均时长；
公式：发货后售后成功时长/发货后售后订单量
（二）客服分析1、客服分析看板是什么？
客服分析看板支持商家查看最新客服水平概况，筛选时间段查看近期趋势，具体指标包括：
三分钟平均回复率、接起率、平均响应时长、平均等待时长等客服效率指标，用户咨询量、转人工接待量、人工已接待量等客服量指标，客服销售额及满意率等用户指标 。
商家可实时监控以上关键数据指标判断当前客服水平，及时监控指标变化趋势来识别客服问题 。
2、客服分析看板数据如何解读？
三分钟平均回复率、接起率、平均响应时长及满意率等指标均与平台治理规则相关，需以周为维度监控数值是否达到平台要求的门槛值，如：3分钟平均回复率（大于等于90%）、周平均响应时长（小于等于2分钟）、周接起率（大于等于80%）、周平均排队时长（小于10分钟）、周满意度（大于等于80%），详见飞鸽服务使用管理规则 。
用户咨询量、转人工接待量、人工已接待量等指标可帮助商家及时了解咨询变化趋势并调度安排客服人力 。客服销售额可及时了解客服售前转化能力 。
3、客服分析看板数据指标定义？
三分钟平均回复率
选择日期8:00-23:00期间，买家每次发消息从发送到客服人工回复，间隔时长在3分钟内的消息量占比注：客服人工回复消息包含买家转人工后客服首次及后续的所有回复 。
公式：3分钟内客服回复消息量/用户发送消息量；
接起率
选择日期内咨询的会话，买家转人工后，客服接起会话的占比，
公式：人工接待量/转人工会话量
满意率
选择日期8:00-23:00期间，买家评价的会话中评价为满意及非常满意的会话占比
公式：（买家评价满意+非常满意会话数)/买家评价的会话数
平均响应时长
选择日期内咨询的会话，买家每次发消息到客服人工回复消息，中间间隔的平均时长
平均等待时长
选择日期内买家转人工后，从进入队列到分配客服，间隔的平均时长；
公式：(分配客服时间-进入队列时间)/分配人工客服数
用户咨询量：选择日期内，用户咨询会话量

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