一方面 ， 阿里会把自己积累下来的服务能力工具化、产品化之后给到商家 。另一方面 ， 从数据维度去评估商家的服务能力 ， 推动商家在服务上进行自我提升 。
天猫上有一个DSR的维度 ， 用来衡量商家服务的能力 ， DSR高的商家 ， 平台会给到它更多的消费者 ， 这样就是为了督促商家更好地去服务消费者 。
戴珊认为 ， 只有技术驱动下越来越专业的“人机合一”的客服团队 ， 才能保障用户获得“万人如一”般的服务 。服务领域未来最需要的专业人才 ， 作用将超过“解决纠纷”本身 ， 这些人不仅是最懂服务的人 ， 同时也将成为最懂不同行业特征的人 。
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