阿里正把客服变成更智能的技术活儿 _阿里智能客服

马云曾说过， “服务是全世界最贵的产品，最好的服务就是没有服务。”
但其实在很多人看来，客服就是接电话，处理工单，更多充当的是给业务部门救火的角色， 2014年5月，阿里将分散在各个业务板块的客服团队集中起来，成立了阿里集团客户服务部，还设立了首席客户服务官这一职位。
最近，阿里巴巴的首席客户服务官（CCO）戴珊做了一场有意思的分享，谈了谈客服这一岗位是如何从一个“接电话”的体力活变成“人机合一”的技术活儿的。

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在戴珊看来，客服工作已经发生了质的变化，不止于简单的解决交易纠纷和售后问题。戴珊上任后的这两年，开始尝试把服务前置，让客服走到业务的前面，以反向思维，把服务变成一个营销的制高点，让服务帮助转化。
【阿里正把客服变成更智能的技术活儿】阿里巴巴首席客户官戴珊
“比如我们内部有个‘九点电台’ ，它的主要功能就是帮助业务团队梳理流程、发现问题，同时也帮助客服团队挖掘服务需求。”戴珊介绍道。
当客服人员觉得一个案子应该被业务部门听到，可以将它推送到这个叫做“九点电台”的平台，在经过筛选后，推送到不同的频道。业务部门的员工在每天9：00上班前，就可以听到来自客户关于自己负责业务的一些声音和反馈。
客服升级的大背景：流量红利见顶、消费习惯转变
天猫无忧购品牌的负责人王立成告诉钛媒体，从过去两年来看，整个国内的消费进入到一个相对的调整阶段。从2014年「双11」开始，天猫发现了四个大变化：
第一个大的变化是，整个电商行业的流量红利在迅速的衰减。拿智能手机来说，已经逐渐普及到了乡镇和农村，短时间内很难再出现爆炸性增长；
第二个变化，年轻消费者渐渐主体人群，从数据来看，目前天猫每一天的购物人群当中，有63%左右都是80、90后， 70%的人群来自三四五线城市；
第三个变化，这些年轻人今天在网上购买的商品，也不再是简单的小商品，更多的会去购买一些大件，比如单价五六千的手机，几千甚至几万的家具；
第四个变化，消费者开始大规模的从便宜货向品牌商品转移，更加注重品质和服务。
鉴于流量红利见顶，消费习惯的转变，对于坐拥4亿活跃用户的阿里来说，未来更重要的是，抓住已有的消费者，并激发他们的冲动性消费。
怎么达成这个目标？“打消消费者的种种顾虑” ，王立成说。他还告诉钛媒体，想要让消费者有消费需求，平台就得在线上有完整的服务表达，这需要从退换货、物流、反馈机制、服务的标准化、服务的监控等多个纬度去提升服务。
但是对于阿里的这样体量的平台来说，服务并不好做。戴珊说，他们每天会有几万的电话量，面对几亿的消费者、几千万的商家，单靠人力的方式去挨个解决，效率是很低的。
另外，阿里作为一个平台，是不控货的，这就意味着大多数消费者的体验都是由商家、物流等的服务能力所决定的。所以阿里如果只解决自己的服务能力，还是无法改善消费者的服务体验。

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