3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导 。
4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛 。
5、不准使用酒店为客人提供的一切服务设施 。
6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中 。
7、ic卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人 。
8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交总台，做好记录并保存 。
9、不得随便为他人开启客房，必须经总台通知后，并验明客人身份方可给客人开门 。
三、卫生制度：
1、服务人员保持良好的个人卫生 。
2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹 。
3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰 。
4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印 。
5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用 。
6、工作间物品摆放整洁，卫生干净 。
四、客房安全防事故制度
1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关 。
2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存 。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞间 。
3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不再，不能让来访者单独在房内等候 。
4、如果客人要寄存行李，请其道总台寄存 。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换 。
5、凡发现携带易燃易爆、等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施 。
6、服务员要勤查客房部，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门 。
7、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、冷静、不慌乱，及时补救和报警(火警)
8、使用电器时要注意防触电、断路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故 。
9、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具 。发现减少后损坏时应及时追赔 。如有特殊情况要及时记录下来以备后查 。
10、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误 。
11、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理 。
12、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿 。
13、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作 。
五：员工管理处罚规定
为保证酒店内无违纪、违规现象，并造成不良的影响 。
进一步加强管理，保证工作的正常秩序，特制定如下规定：
1、提前十分钟到岗，迟到3分钟口头警告一次，一个月之内超过三次迟到早退负激励20元 。
超过三十按旷工一天处理 。
2、换班须提前申请，经主管批准 。若出现空岗等情况，由接受换班人员负责，同时对提出
换班要求的员工按照旷工处理，旷工一天扣除三天工资，旷工三天按除名处理 。
3、宾馆内喧哗、跑动或大吵大闹，第一次发现主管口头警告，第二次负激励50元 。

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