把危机变成机会
2011年8月22日，信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑 。
2011年8月22日，海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清 。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度 。

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2011年8月22日16:18，海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用了 。
2011年8月23日12:00，海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释 。
2011年8月23日20:00，海底捞掌门人张勇的一篇微博，尤为经典：


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“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象 。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大 。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担!”
此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做法形成鲜明对比 。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机 。
随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号 。
回顾海底捞事件，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同，如果非要说共同特点，只能概念的说上几点 。
1、主动承认错误比解释更加有效 。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理 。
2、主动放低身段比高高在上更加有效 。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子 。
3、主动承担责任比推诿更加有效 。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效 。
4、主动透明流程比规避更加有效 。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑 。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命 。
成立专项全国检查
其实对于餐饮人而言，最怕的曝光就是前几天网上关于俏江南厨房的记者卧底曝光，如果处理不好，那这家店就被毁了，甚至我们这个品牌都会被夭折 。餐厅后厨是餐饮店卫生的重灾区，很多厨师个人素质确实不高，爱偷吃菜这些小毛病很多厨师都有 。与俏江南一样黄记煌曾经有遭遇了记者卧底事件，我们看看它和俏江南完全不一样的处理方式，才得以化解危机 。
2015年8月深圳媒体记者卧底进入到黄记煌车公庙泰然路店，在后厨拍到苍蝇乱飞，厨师用菜刀打苍蝇，甚至用手去抓，之后不洗手直接开始工作 。除了卫生问题，在相关报道里，发霉的大米经清洗后，也被端上了黄记煌的餐桌 。


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一时间，黄记煌的食品安全卫生问题成了万千瞩目的焦点 。市民纷纷发出质疑：一向将卫生作为其重要卖点之一的黄记煌还可靠吗？

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