很多掌柜把店铺的运营核心放在抢排名丶引流丶装修等方面，常常忽略店铺客服这个环节，也很少关注客服的询单转化丶客服的谈单技巧等 。今天，上海聚连就主要跟大家分享一下客服这个岗位的基本知识和要点，希望对各位运营和老板有所帮助 。
客服必须掌握的基本知识：
售前丶售中客服：

文章插图
1丶熟悉天猫规则，了解一般违规，严重违规和天猫高压线；
2丶准确简洁，高效友好地回复顾客购买时提出的各种问题；
3丶熟悉掌握商品信息，了解客户需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点；
4丶做好相应备忘记录并及时跟进，发票信息丶赠品信息丶选择快递公司丶到货时间丶补开发票信息等等；
5丶负责客户资料的整理与分类，以便下次接待丶保守客户信息，不得外泄 。
售后客服：
1丶分析处理客户投诉丶退换货要求丶零配件供应要求等，提出处理方案，组织协调处理方案的实施，所有退款中，售后中，投诉中，咨询中的问题，每24小时处理跟进一次，循环跟进，以最快速度解决问题；
2丶对售后系统里遗留的售后问题进行跟踪，负责进行有效的客户管理和沟通；
3丶跟进买家的真实评价，对于客户集中反馈的一些问题要有针对性的售后跟进，然后反馈之售前甚至是产品源头，比如服饰尺寸偏大或偏小问题，多个顾客反映同样的问题一定要引起重视；
4丶定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 。
很多老板和运营还会抱怨客服跟客户沟通时候犯下一些低级错误，结果导致投诉丶扣分 。其实这都是因为客服岗前基础工作没培训到位的原因 。但要如何引导客服熟悉这些基本客服知识，让询单转化提升呢？这块就要看客服的回答技巧了 。
下面总结几个客服在工作中最重要的几点：
1丶对店铺宝贝的资料和细节了如指掌：比如一家卖羽毛球球装备的店，客服必须培训专业的相关知识，球拍的材质丶克数丶柄的大小丶拉线的磅数丶吸汗带等问题，这样顾客咨询宝贝的时候能在第一时间准确回答，解除疑虑，让客户感受到客服的专业度 。
2丶反应速度快：很多大店铺对客服回答客户的时间是有要求的，比如我这边一家店铺目前销售额是类目第三名，就会在客服回复速度这块设置奖惩——咨询问题后30s内没有回答客户问题的在kpi考核的时候有相应惩罚，20s以内有相应奖励 。
3丶沟通热情礼貌：与客户交流要尽量避免生硬的语气，如 “哦丶嗯丶啊”等单字，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好滴”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气，巧用表情 。平时的“呵呵”换成“哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通 。
4丶积极推荐产品，做客户的小蛔虫：有的客户在咨询之后自己拿不定注意，需要客服通过分析客户的所问的问题反馈出来的买家心理，去推荐合适的产品 。举个例子：某款产品缺货
客户：我喜欢这个蓝色，怎么没我要的码数呀，什么时候会有？
如果这件产品是确实没货，那请如实回答，但并不是回答完没货就算了 。你可以主动推荐其他相似的宝贝给到顾客，具体可以这么说 。
客服：（微笑表情），是呢亲，这件宝贝由于工厂的问题，暂时出不了货 。但是您可以看看另外这件宝贝哦（将链接发给客户），都是今年最新款的，是我们店的明星产品，穿起来效果也是很不错的，而且现在在做活动，价格也很优惠哦 。

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