如何做好客户精细化管理客服管理精细化如何做( 二 ) _客服中心精细化管理

2、督导工作要重视
督导客服在客服团队里面占着很重要的位置，所以这个角色是值得花时间去培养的，那么督导客服一般是做什么工作呢？(参考下表)
从上表可以看出督导客服的重要性，她不仅只是监督客服的数据与聊天记录，同时也兼顾着产品的培训，紧急投诉的协助处理，紧急情况的应急调度等，责任还是相当的大的，但是最终的目的是不变的，就是监督提升整个客服部门的服务质量，所以在这个督导版块也是要做好相应的投入！
说到督导，最基本的工作就是统计数据与聊天记录，当然，在统计方面也是要量化的，数据要做到透明化、规范化、合理化。透明化就是数据不能造假，要按照实际去统计，不能偏袒哪个客服；规范化就是指数据统计格式要规范，数据要一目了然；合理化就是数据标准值要合理制定，不能偏离太大！主要目的就是要做到主管看了这些数据，就可以清晰明了知道是哪个客服做的比较好，哪个客服做的不够好，是什么方面导致的等等！然后定期组织会议，好的案例宣传正能量，坏的案例分享敲响警钟，两者缺一不可，相辅相成！
3、“三现主义“与”5W2H“要执行
正所谓“三现主义”是指现场、现物、现实，当发生问题的时候，管理者要快速到“现场”去，亲眼确认“现物” ，认真探究“现实” ，并据此提出和落实符合实际的解决办法。可以看下以下案例：
中差评案例：售前售后交接不紧密，导致客户中差评
现场：当发生这个中差评之后，马上安排督导客服查看相应的聊天记录
现物：把差评的评价内容、买家ID、客服聊天记录保存下来，方便宣导
现实：根据实际情况马上找到相应的责任人，开会宣导并做会议记录，通知到所有人，避免重蹈覆辙，同时加进培训知识里面，之后方便培训新人，提升服务质量。
正所谓“5W2H”是指
(1)WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？
(2)HOW——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？
(3)WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？造成这样的结果为什么？
(4)WHEN——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？
(5)WHERE——何处？在哪里做？从哪里入手？
(6)WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？
(7)HOW MUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？
这个执行范围比较宽广，一般适用于任务分配、紧急事情处理等！看下以下案例。
例如客服主管小朱要分配小督导客服小明和小红完成10个店铺的数据统计，为什么要安排统计这些？那该怎么分配？如何提升完成效率？这时候就可以从“5W2H”的角度去出发执行。
客服管理精细化，讲究的也就是客服工作要量化，督导工作要重视， “三现主义“与”5W2H“要执行。每个客服的日常工作安排要分点去落地执行，这样一来，每个客服的工作才会更加充实，才知道自己需要做什么，完成目标是什么，该采取哪种途径去做会达到更好的效果。团队团队，就是要整个团队一起进步才算是团队，绝对不能出现两极分化，要不管理层人员永远不能从执行者转变成管理者，因为您的手下没办法胜任您安排的任务，那最后还是您自己去做，所以团队的精细化管理就是为了提升整个团队的技能与服务质量，团队服务质量提升了，还愁没有业绩？我怕到时候你会数钱数到手软，花钱花到脚软，哈哈！

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