我今天来分享一下我们是怎么培养我们的客服的，说说自己的一些想法和一些技巧 。
关于客户体验
电商公司其实跟实体店有非常多的相似的，大家做电商的可以多多学习和思考一下，线下实体店是如何在做客户体验的 。

文章插图
比如我们进一个批发市场，或者看到路边的地摊，是不是潜意识里就觉得这些地方的东西价格应该不贵，你会还价而且可能会还得非常狠，即使最后成交了，你还是会在想会不会买亏了？
如果你走进的是那种装修的非常高档的专卖店，那大家一般不会还价吧？如果你在这样的地方还价的话估计会成为聚焦点，甚至被别人嘲笑！
那大家思考一下为什么会有这样的区别呢？
有的人说是平台不同，平台不同这个解释是比较笼统的，我不用多说大家应该都明白这个道理 。
批发市场或者地摊，显得脏和乱，最后会联想到差，那差的东西自然客户潜意识里就觉得本来就该便宜，而高档的专卖店在你入门前的一刻就能体验到一种不同的感觉，门面装修简单、大气！店里面装修风格特别独特有魅力，干净清爽！放着优雅的音乐等等 。
各个方面就会让你觉得舒服，觉得这店高大上，那店铺里卖的产品也应该不便宜，那你还会在这里还价吗？敢进来的就是能接受你的价格的，不同的店铺吸引不同的人群 。
这在电商平台同样道理，以上这些各个方面的氛围营造那就是提高客户的体验，提高客户体验的方法有很多，甚至可以细化到很多细节 。这里我就不深入说明了，大家也可以百度一个海底捞，去体验一下 。
如何提升客户体验
就是设身处地的从客户方面考虑，如何让客户更方便的查找浏览产品等等 。对照实体店的客户进店入口，那电商的流量入口应该是广告图、主图—详情页—再其他产品的关联图片——其他产品的详情等等，做好每个环节的客户体验那静默下单的就会多 。这些我也不一一详细说明了，玩这个的高手有很多这个也不是我的强项 。
那做好这些体验那接下来就是客服销售的这块重点了 。
如何提高客服销售转化，也是涉及到很多方面 。我就简单的说明一下我公司里的情况关于客服培训这块 。
首先客服进来后我们都会发一个客服学习手册，上面有课程的时间安排和内容，从简单到中级再到高级各种课程，我们的内容非常多涉及面也比较广，所以教程内容也是比较多的 。
甚至针对每种产品都有详细的问答术语，比如星月菩提300问，基本客人会问的问题都已经涵盖了，而且还有详细的解答，针对什么样的客人该怎么解答 。
我们甚至做了搜索功能，只要把客人问的问题输入系统搜索一下那该怎么回答都会跳出来，有的甚至只要把答案简单复制粘贴都可以，但是大部分还是需要自己重新组织一下语言回答的，毕竟不同客人需要不同的回答方式 。
淘宝上就更方便了可以设置快捷回复 。做这个只是为了新人更快的上手，老客服我们不建议使用 。
产品知识培训
那对于新人，第一就是进行一个基础的产品知识培训，首先要先认识自己所卖的产品，产品的各种特点，优点等等 。要对自己的产品非常了解，不然怎么跟客户介绍 。
除了正常的培训课，课后还有老客服带 。同事之间每天都会进行分享 。这样的学习效果是非常快的 。
我们的产品比较特殊，是文玩产品，对于客服的要求是非常高的，基本每种产品都要了解并且熟悉的话那基本已经是文玩专家了 。并且每段时间会有考核，考核分笔试和面试，侧重点在面试 。主要是现场演练 。

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