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谈到去年在积家天猫旗舰店里售出最贵的腕表是哪一款，在之前历峰集团电商业务解读的相关文章中，我们就已经提及到了，是积家Rendez-Vous Moon约会系列月相腕表，它不仅是积家天猫旗舰店去年售出的单价最高的腕表，也是历峰集团七家独立天猫旗舰店中售出的单价最高的腕表 。


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这款表盘尺寸达到了39毫米，厚度仅为10.77毫米，比较纤薄 。玫瑰金的表壳材质，整表镶嵌了192颗钻石，钻石总重达到了2.62克拉，贝母的表盘，砂金石材质营造出红色星空的效果，星形指针可以指出下一次约会的时间 。机芯方面，采用了品牌自产的935机芯，40小时动力储备有点短，但这并不妨碍其奢华的感官体验 。


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客户投诉问题点在哪里？
在积家天猫旗舰店去年售出的近百枚腕表中，我们也看到了一些客户关于腕表质量方面的相关投诉 。首先是有一位客户购买的积家翻转系列精钢机械腕表，型号：2608440，公价为44,000元 。主要问题是表带在使用过程中出现了裂痕，形成了明显的突起 。


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从材质上来看，这款表带是小牛皮和鳄鱼皮复合材质，算是比较高档和娇贵的材质，在积家天猫旗舰店单配这样一条表带，就要3,000元，价格并不低 。这种表带属于易耗品，使用一段时间就要更换，这也是一笔不小的开销 。只不过这位客户买的腕表，才10来天就出现了影响美观的裂痕，说是人为因素有点太偏袒品牌方了，但我们还是希望积家能够把表带质量做得好一点，更耐用一些 。
此外，在购买“钢钻单面石英翻转”的客户中，我们发现了一则“对积家太失望”的评论 。主要原因是客户购买的腕表生耳出现了问题，导致了表带和表壳连接经常脱落，官方客服一会儿让客户去专柜，一会儿让客户去邮寄 。由于客户距离专柜较远，最终找了修表的几十元搞定了 。之后，客户又发现了自己的腕表的表扣出现了松动，扣不紧了 。官方客服就又建议让客户去专柜或者去邮寄了 。


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在我们看来，生耳和表扣都是小问题 。由于购买腕表的客户在动手能力参差不齐，在处理这些问题上，没办法独立去解决这些问题，只能够寻求官方客服的帮助 。而官方客服只会按照流程建议客户去专柜或者邮寄，这就给客户带来了非常不好的体验 。
在这里，我们给出两点建议：第一，在客户提出腕表质量问题之后，官方客服应该根据具体问题，给出相应的解决方案，类似生耳和表扣的问题，其实并不需要送专柜或者邮寄，也是能够解决的 。第二，在线上沟通无法解决的情况下，官方客服是否可以提供配件、工具邮寄，或者上门维修的服务，这是提高奢侈品牌服务的关键 。就本案来分析，生耳和镊子本身价值并不高，邮寄一个并提供更换视频，本身成本也不会太大 。对于在官方电商平台公价购买积家腕表的客户来说，也算是一种增值服务吧 。


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话已至此，我们不难发现，积家天猫旗舰店的职能主要还是偏向销售端，在处理一些售后问题上，缺乏专业的解释和应对方案 。积家天猫旗舰店想要服务更上一个层次，不仅要服务好在线上购买腕表的客户，更要专业地解答所有积家客户提出的各种售后问题，给出专业高效的解决方案 。这是品牌方面对消费者的一个窗口，口碑做好了，自然是有长期价值，否则落下一个“对积家太失望”真的不值得 。

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