刚接触电商行业 ， 也算是个新手 ， 经常看些大神文章 ， 在此也结合自己小小的经验 ， 总结一些要点分享给大家 ， 希望对大家有所帮助 ， 文章内容也没啥多大干货 ， 还希望各位大神别喷哈！
这边从买家咨询到拍下付款我大概总结为几个部分：
一、顾客旺旺咨询

文章插图
卖家必做：第一：旺旺的自动回复功能一定要利用 ， 无论你在不在电脑前 ， 都要设置自动回复 ， 这样顾客就可以第一时间收到卖家的回复 ， 淘宝规则里旺旺的回复速度也是一个重要因素 。
二丶 引导顾客转化成交
这边买家在看中我们的产品后 ， 要引导顾客深入了解产品 ， 让顾客觉得我们的产品物超所值 ， 有些买家会在价格上和优惠上进行还价 ， 这边我们客服要记得（消费者往往关心的是产品的价格 ， 而我们客服永远要演绎的是产品价值 ， 把买家觉得这个产品贵不贵变为这个产品值不值）适当的结合店内的促销策略 ， 给予买家优惠 ， 要理解顾客的心理 ， 我们才能自然能心平气和的对待 ， 当这些顾客有希望发展成老顾客的时候 ， 我们可以稍微少赚些 ， 服务好 ， 留住顾客的更重要 。
三丶 付款完成承诺发货与售后
有时候卖家会因为库存有突然变更的情况或者缺货或出现突然断码的情况 ， 导致发货延迟的问题 ， 这个时候要及时和买家进行联系 ， 协商沟通 ， 看是否要修改 ， 还是进行其他操作 ， 这样就可以排除一些意外情况 ， 做好后续解释工作 ， 也可以让买家感觉到放心 ， 如果是当买家付款交易完成了 。别忘记还有评价呢 ， 这是最重要的 ， 为了让顾客能给5分好评 ， 我们最好提前暗示顾客有问题先联系 ， 我们一定能解决好 ， 让顾客再次满意 。
四丶贴心的问候语让交易划上完美句号
这是我们卖家的最基本的态度 ， 认真丶负责丶诚信丶热情 ， 态度决定未来 ， 服务好每一位潜在的非潜在的顾客 ， 小卖家的过程总是需要辛勤付出 ， 成功毕竟只是结果 ， 过程才是必需 。
附上一些客服的参考用语
1接待开场白：
亲 ， 您好 ， 非常高兴为您服务了 ， 有什么可以为您效劳的呢？
亲 ， 您看中的这款宝贝是有现货的呢 ， 现在全场做活动 ， 满xx有活动 ， 您看一下 。
注：（开场白要热情 ， 贴心 ， 也可以结合一些当下店铺活动 ， 吸引买家眼球 ， 刺激需求）
2是否有货？
亲 ， 您看中的这款宝贝是有现货的呢 ， 您可以放心拍哦O(_)O~
亲 ， 非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢 ， 您可以看一下这款哦 ， 两款宝贝的质量都是非常不错的 ， 款式和价格也相差不多呢 。
注：（有货注意引导买家下单购买 ， 没有买家想要的可以推荐相似款和关联款 ， 积极促使买家成交）
3什么时候发货？
亲 ， 您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢
注：（结合自己店铺的实际情况进行承诺）
4发什么快递？

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