本套试题包括基础知识35分，售前客服30分，售中客服10分，售后客服13分，子帐号12分，满分100分，60分及格 。客服级别：60分一般客服，70分初级客服，80分中级客服，90分高级客服 。打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格 。
基础知识试题；【35分】
1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】

文章插图
买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评
买家要是不喜欢可以进行退货
2.请写出退货流程图？【2分】
买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评
3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】
退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入
4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】
5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用
5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？【2分】
168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用
6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？【1分】
物流10天，平邮30天
7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】
是的可以
8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1分】
不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载
9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】
支付宝成交金额除以成交用户数
10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】
最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV
转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化 。精准度高的类目可以要求更高些
11.请问什么是E客服？【1分】
E客服就是我们的子账号
12.举出6个你知道的电子商务平台？【2分】
拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包
13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态？【2分】
我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书
手机动态密码 。
14.举出4个旺旺主界面的应用功能？【1分】
系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心 。
15.请问在哪里设置我们的自动回复短语？【1分】
系统设置，e客服管理
16.我们的回复语分为那2两种，分别是？【1分】
自动回复和快捷短语回复
17.请问在那里可以设置我们的快捷回复短语？【1分】
系统设置，快捷回复短语
18.怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录？【1分】
E客服后台可以查询
19.怎么最快的到达卖家中心呢？【1分】
旺旺工作界面，淘字那
20.怎么查询我们的物流信息？当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办？【2分】

• 淘宝腔调是什么意思 淘宝腔调是什么
• 2016淘宝刷钻最新方法
• 淘宝直播亲密豆发放逻辑是什么？淘宝直播亲密豆发放逻辑以及设置
• 淘宝38妇女节所有店都参与吗？参与淘宝38妇女节活动能退出吗？
• 淘宝买家付款后卖家可以取消订单吗？买家取消可以吗？
• 淘宝买家付款后卖家多久能收到钱？回款周期多久？
• 淘宝礼金券怎么找？有哪些规则？
• 淘宝315活动力度大吗？淘宝315活动怎么做有销量？
• 淘宝315有没有满减活动？淘宝315满减活动如何设置？
• 淘宝直播怎么讲话？淘宝直播开场白怎么讲？