【天猫客服绩效考核需要考核什么？考核内容有哪些？】天猫客服是非常重要的岗位 ， 天猫商家们都喜欢去重视这个岗位才行哦 ， 现在做天猫客服绩效考核需要考核什么?为了解决的大家的问题 ， 接下来的内容中为大家进行相关的介绍哦 。

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天猫客服绩效考核需要考核什么?
1、营业额;
2、询单到最终付款成功率;
3、客单价;
4、协助跟进人数;
5、旺旺回复率;
6、响应时间 。
当然 ， 最重要的3项 ， 依然是客服的营业额、成功率、客单价 。 这里我会为大家逐个分析下：
1、营业额 。 即通过客服落实的付款金额 。
2、成功率 。 即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例 ， 最终付款人数/询单人数 。
3、客单价 。 客服绩效考核引入客单价的概念 ， 是对客服工作能力的一个重要的体现 。 何为客单价 ， 即当日平均每个顾客的购买力 。 举个简单的例子 ， 当日100个顾客购买了3万元商品 ， 那么客单价为30000/100=300元 。
客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标 ， 一个好的客服 ， 在工作中做的 ， 不仅仅是接待 ， 而会在接待的同时 ， 去主动引导 ， 推荐顾客购买相关商品 ， 从而提高客单价 ， 最终会提高个人及整个天猫店铺的营业额 。 通过各项数据佐证 ， 静默下单(即不通过客服落实顾客自助拍下)的客单价 ， 要低于客服客单价 ， 并且要低不少 ， 这就是客服的重要性 。
4、协助跟进人数这项 。 先了解一下协助服务的概念 ， 协助服务 ， 顾名思义即协助其他客服服务顾客成功 。 当多个客服服务一个顾客成功的事件 ， 因为事实上只有一个成功事件 ， 所以成功只会计入一个客服头上 。
秉承公平原则 ， 谁落实算谁的绩效 ， 而其他客服 ， 便计入协助服务 ， 不影响他们的转化率统计 。 顾客下单前的协助服务称之为协助下单 ， 顾客下单后的协助服务称之为协助跟进 。
协助跟进人数 ， 即客服服务过的已经成功购买的顾客人数 ， 这些不会计入客服的正常绩效中 ， 但因为客服同样服务过 ， 并且多半是因为有他们的协助跟进 ， 顾客才真正完成购买 ， 所以协助跟进人数 ， 也能从中了解到客服的工作情况 。
5、响应时间 ， 是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值 。 这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关 。
一般来说 ， 五六十秒的响应时间是相对正常的 ， 做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒 ， 做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高 。 顾客咨询半天客服才回应 ， 这很容易导致客户流失 ， 并且非常冤枉 。
6、旺旺回复率和响应时间 ， 是考核客服的工作态度及状态 。
旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例 ， 继续举例子 ， 比如当日所有顾客咨询 ， 客服都回应了 ， 那么旺旺回复率是100% 。 这里有些人肯定会问 ， 面对广告事件 ， 客服一般都选择不回复的情况 ， 这会不会影响旺旺回复率的统计呢?

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