注：客户满意度数据以评价卡片发送时间维度测算 ， 指标延迟一天统计 。
指标定义：
同行同层优秀：店铺所在类目(天猫指考核类目 ， 淘宝指主营一级类目)中 ， 所在市场(淘宝或天猫)该行业同一层90%分位的指标值 ， 按照全店平均值进行分行业分层排名 ， 超过这个指标值意味着该店铺处于行业前10%范围内 。
同行同层均值：店铺所在类目(天猫指考核类目 ， 淘宝指主营一级类目)中 ， 所在市场(淘宝或天猫)该行业同一层60%分位的指标值 ， 按照全店平均值进行分行业分层排名 ， 超过这个指标值意味着该店铺处于行业前40%范围内 。
三、服务能力诊断
服务能力诊断是从最关键影响消费者体验心智的三个维度“服务贴心”“服务保障”“快捷简单” ， 通过对应的服务指标表现展示、帮助商家更快找到影响指标、以及各指标在同行同层的数据表现 ， 从而进行指标改善、实现消费者满意度提升及商业价值转化 。
支持数据趋势展示：与顶层时间保持一致 ， 当选择日、周、月、近7天、近30天时 ， 对应展示：30天、12个周、12个月、7天、30天的数据 。
支持售前/售后指标分类查看：包括全部、售前、售后 ， 默认为“全部” ， 当切换查询条件时 ， 指标名称和指标注释、指标表现、环比、数据趋势、同行同层均值、同行同层优秀对应变化 。
服务指标数据口径：
非常满意率：所选时间内 ， 对服务助手和人工客服服务表示很满意的客户占比;非常满意率 =
很满意数/收到评价数;对于*评的数据和一个消费者账号在店铺过多评价的数据会进行剔除 。
注：非常满意度数据以评价卡片发送时间维度测算 ， 指标延迟一天统计 。
售后解决率：所选时间内 ， 消费者求助平台且过去15天内求助过商家的平台服务量占比 。
解决率=1-(当天消费者咨询过平台且在过去15天内咨询过商家的平台咨询量+纠纷发起量+投诉介入量
)/当天求助商家售后(包括售后咨询+退款+投诉)的用户数;
售后3日FCR：所选时间内 ， 消费者求助商家售后人工客服后 ， 72小时内未再次求助商家人工客服的服务量占比 。
3日FCR= 1-(当天人工售后接待服务 ， 72小时内又来咨询的服务量/当日人工售后接待的服务量);
注：3日FCR需观测72小时内再次求助人工客服的服务量 ， 故T+3展示精准数据 ， 其余时间数据不展示 。
人工平均响应时长：所选时间内 ， 消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/人工咨询对话轮次次数;
平均退款处理时长：所选时间内 ， 消费者从退款发起到退款完结的总时长/退款总完结笔数;
四、咨询场景洞察
咨询场景洞察是买家评价场景分析帮助商家快速识别到问题场景 ， 同时可查看买家原声 ， 以便更精准定位问题 ， 做快速改进 。
1:查看店铺评价咨询场景数据概况
选择时间范围内 ， 查看店铺所有评价对应的咨询场景分布 ， 可以通过是否人工以及是否售后组合查看对应维度的满意度评价场景 ， 对于店铺中用户评价的咨询场景有整体的了解 ， 建议观察近30天数据更有参考性 。
场景维度：一级场景
【淘宝客服服务诊断分场景提升解决方案】数据指标：数量&占比
筛选维度：是否人工&是否售后(售后口径：同用户、同店铺、咨询前(不含当天) 1-21天内如有订单 ， 则为售后)
2:查看店铺评价满意率最差top10场景
选择时间范围内 ， 本店满意率最差top10场景分布 。 可以通过最差排序定位店铺服务过程中让消费者不满意的核心场景 ， 以便定位问题场景并进行下一步分析 ， 建议观察近30天数据更有参考性 。

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