场景维度：三级场景
数据指标：排名&满意率
筛选维度：是否人工&是否售后(售后口径：同用户、同店铺、咨询前(不含当天) 1-21天内如有订单 ， 则为售后)
3:查看店铺评价1-3级场景评价量占比以及满意率情况
选择时间范围内 ， 本店1-3级场景评价量和满意率明细情况 ， 页面呈现按照场景评价数倒序呈现 ， 建议观察近30天数据更有参考性 。
同时呈现同行均值和优秀值情况 ， 可以通过和同行水位对比 ， 或者按照上述top10最差场景直接定位问题场景并进行下一步分析查看 。
对于问题场景我们可以进一步点击查看原声 ， 可以查看最多50个用户的语聊明细 ， 进一步定位问题细节 。
场景查看：
通过场景评价数占比和同行均值占比做对比找到我们店铺中用户大量咨询的场景 ， 结合满意率和同行均值对比 ， 定位用户咨询多且评价差的场景进行重点分析 。
案例：
我们查看店铺场景可以看到价格问题场景中评价数占比和同行分布基本一致 ， 但是本店满意率远低于同行均值 ， 该场景就是需要重点关注的场景 。
原声查看：
通过查看原声寻找问题场景发生的细节 ， 定位具体问题 。 其中标黄语句为命中场景的原声语句 。 同时原声top50的逻辑为按照评价得分(1-5分) ， 从低到高进行排序 ， 取top50呈现 。
案例：
价格咨询中查看第一个语聊案例发现用户咨询差价问题 ， 但是店铺没有更好的处理方案 ， 用户对于刚购买就降价且无法退差价的行为极度不满 。
场景维度：1-3级场景
数据指标：场景评价数占比&客户满意率&客户原声
筛选维度：是否人工&是否售后(售后口径：同用户、同店铺、咨询前(不含当天) 1-21天内如有订单 ， 则为售后)
FAQ:
1、售前和售后是按照什么维度来测算的?
售前：当日咨询客服且近21天内无支付订单或当日咨询后有支付成功订单的客户 。
售后：当日咨询客服且近21天内有支付订单的客户 。
2、客户满意率数据口径是什么?
客户满意率统计按照邀请评价日期进行归属 。 例如 ， 消费者1号同客服A聊天后 ， 系统发送评价邀请卡片 。 无论消费者是1号还是2号进行评价 ， 评价数据都将按1号进行归属统计 。
3、客户满意率数据为什么滞后一天统计?
因为邀评卡片24小时可评价 ， 对于当天发送次日评价的数据需次日才能更新 ， 故满意度指标延迟一天统计 。 举例 ， 1日向消费者发送邀请评价 ， 2日完成评价 。 2日评价数据归属到1号 。 3日方可查看1日完整数据 。
4、产品上客户满意率指标统计的时候区分评价渠道吗?
目前产品客户满意率数据统计是不区分评价渠道 ， 包含系统邀评、自主评价、客服邀评 。 其中2021年3月29日客服邀评已下线 ， 后续仅统计系统邀评和自主评价的数据 。
5、售后3日FCR的口径是什么?为什么滞后3天 。
售后3日FCR口径为所选时间内 ， 消费者求助商家售后人工客服后 ， 72小时内未再次求助商家售后人工客服的服务量占比 。 售后3日FCR仅针对人工售后服务 ， 即近21天内(不含当天)有支付订单的客户人工咨询 。
售后3日FCR需观测72小时内再次求助人工客服的服务量 ， T+3展示精准数据 ， 故指标滞后3天统计 。
6、商家主动给顾客留言或者跟进的是否计算重复咨询?
不计算 ， 售后3日FCR指标计算的时候限定消费者主动求助商家售后人工服务 ， 剔除了商家主动服务 。
7、店小蜜的转人工分流会算被计算为重复咨询 ， 影响售后3日FCR指标值吗?

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