服务诊断是一款由淘宝客户服务平台联合生意参谋推出的官方【咨询服务体验】的数据诊断工具 。
提供店铺咨询体验监控、售前/售后服务、机器人/人工服务、同行同层数据表现、咨询评价标签、服务质量指标体系、新灯塔考核指标等数据分析诊断及提供优秀改进策略 ， 从而帮助商家提升店铺服务能力 ， 全面优化服务体验 。
【一期已上线】服务体验监控-满意度数据、售前/售后、人工/机器人、同行同层数据、评价标签数据 。
【一期已上线】服务能力诊断-服务指标包含新灯塔考核指标、售后关键指标、非常满意度高阶指标 。
【二期已上线】服务场景洞察-咨询top问题场景分析、满意度最差场景排名、满意度及FCR、解决率均差的问题场景提供优化策略 。
【敬请期待】咨询体验评级-着重考核商家客服接待水平 ， 用于消费者侧差异化透标、专属客服等级考核等 。 预计纳入考核指标：咨询满意度、售后3日FCR、人工平均响应时长等 ， 将分阶段上线 。
为什么要看服务诊断：
市场竞争环境发生变化 ， 从增量市场过度到存量市场 ， 通过提升服务体验留住消费者已经势在必行 。
好的服务会对转化和复购产生正面影响 ， 反之 ， 不好的服务会造成消费者流失、销售损失、品牌口碑下滑 。
通过服务诊断监控店铺服务数据、同行业表现、分析服务指标体系、并执行优化策略 ， 能帮助提升店铺服务能力 ， 从而提升老客的留存和复购 。
服务诊断(一期)使用指南
一、服务诊断入口：客户服务平台–服务管理–服务诊断
在千牛工作台搜索“客户服务” ， 点击进入客户服务平台 ， 找到服务管理-点击“服务诊断” ， 即可查看店铺服务数据 。 注：一期优先对天猫商家开放 ， 淘宝商家待二期开放 。
二、服务体验监控
服务体验监控包含两大模块
一个模块是店铺客户满意度、环比、同行同层均值/优秀 ， 三个维度按时间选择进行数据及趋势图展示;
另一个模块是买家体验原声TOP10展示 ， 指标是评价标签 ， 根据筛选时间+筛选条件(是否售后、是否人工)显示评价数量TOP10的标签 ， 支持本期与上期的对比查看、具体图示如下：
支持人工/机器人、售前/售后选择后展示对应数据 。
支持根据不同时间段选择后展示对应数据：近7天、近30天、日、周、月 。
支持对客服接待评价的明细聊天内容查看;点击右侧请到-生意参谋
支持最早到2021年1月1日的数据查看 。
查看明细路径：生意参谋-绩效明细-质量明细-接待评价明细 。
数据口径：
客户满意率：所选时间内 ， 对服务助手和人工客服服务表示满意(很满意或满意)的客户占比;客户满意率 =
(很满意数+满意数)/收到评价数;对于*评的数据和一个消费者账号在店铺过多评价的数据会进行剔除 。
客户满意率(售前)：所选时间内 ， 当日咨询客服且近21天内无支付订单或当日咨询后有支付成功订单的客户对服务助手和人工客服服务表示满意(很满意或满意)的客户占比;售前满意率
= (售前很满意数+售前满意数)/售前收到评价数;
客户满意率(售后)：所选时间内 ， 当日咨询客服且近21天内有支付订单的客户对服务助手和人工客服服务表示满意(很满意或满意)的客户占比;售后满意率 =
(售后很满意数+售后满意数)/售后收到评价数;
客户满意率(机器人/人工)：所选时间内 ， 对人工客服服务/机器人客服服务表示满意(很满意或满意)的客户占比;人工客户满意率 =
(人工很满意数+人工满意数)/人工收到评价数;机器人客户满意率 = (机器人很满意数+机器人满意数)/机器人收到评价数;

• 淘宝对商家物流到货时长有什么要求？怎么操作？
• 淘宝已处理评价7个有什么影响？怎么恢复正常？
• 淘宝八年老店是真的吗？评价和口碑如何？
• 淘宝百亿补贴苹果手机怎么抢？多久买第二次？
• 淘宝怎么兼职挣钱？怎么挣钱的？
• 淘宝店铺更改手机号码怎么改？会影响店铺评分吗？
• 淘宝企业店铺需要企业支付宝吗？怎么开？
• 淘宝店铺关键词有哪些内容可以写？搜不到怎么办？
• 淘宝八年老店值多少钱？有什么用吗？
• 淘宝万相台和引力魔方可以一起开吗？冲突吗？