6月伊始，作为上半年最大的一场电商battle--618也日渐临近，各大商家都摩拳擦掌为了在618大促中占领一席之地，这不月初这场电商节的序幕就渐渐拉开了 。选商品、比价格，在消费者选好了要购买的商品时，问题却出现了，找客服机器人实时在线，等候多时不能找到自己所咨询问题的答案 。无论售前、售中还是售后，当你想找客服时，机器人智能机械的分析你要问的问题无正解，而人工总会有几十人甚至上百人在排队，一旦排队溜号错过了自己的时间，还要重新开始，问题难以得到解决，消费者的烦躁、焦虑情绪飙升，购物体验极差，“客服难寻”这似乎也成为了大促节点的一大痛点 。

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一系列以“618全网购，有问题来找我”为主题的海报火了起来，引人注意的是其承诺可以“解决所有平台网购的所有咨询问题”，也就是说即使顾客在某宝、某东平台购物的问题咨询，也可以得到解答，协助顾客更好的网购或门店购 。“早9点-晚22点实时在线、1V1真人在线服务、私人定制专属客服”，这正是黑龙江苏宁继全员V购之后，在618前夕重磅推出的“全员客服”行动 。
此项服务是618大促前下的一场及时雨 。笔者分析，苏宁易购充分利用其O2O属地化优势，区域成百上千的员工大促节点“全员皆商”，土生土长的本地员工更加了解当地用户习惯，沟通起来也更加顺畅没有障碍 。全网任意平台的任意问题都可以直接或协助解决，这对于广大网友来说，真是满满的福音 。

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在不久前的618发布会上，苏宁易购集团副总裁顾伟表示，“这个618，是价格战，更是服务战 。”苏宁在今年的618将服务再次升级加码，这次除了24期免息之外，苏宁还更新了服务承诺，30天价保、延时赔等服务也在618期间为消费者保价护航 。自5月30日的“抢跑618”会场上线后，大家购买家电、电脑、数码等品类即可享受30天价保服务 。也就是说，大可不必再等18日0点熬夜下单，现在买，不用等，贵就赔！为了能缓解消费者在等快递时候的焦躁心情，苏宁出了一项覆盖全品类的“延时赔”服务，没有如期送达的订单，系统将自动派送一张5元运费券作为补偿 。而且是自动派送，无需找客服申请 。
退换货，想必是大家伙在网购中遇到最烦心的事儿了 。苏宁优于三包标准的30天手机换新，避免了第16天手机故障时的尴尬；免举证让海外商品退货与普通商品一样简单；999元以下小家电更是无需举证，直接退换 。除了7×24小时全天在线以及30s快速响应外，苏宁客服还承担平台直接仲裁角色，消费者购买自营或者第三方商家的商品，出现差价、退货纠纷、送货时间等问题，客服将直接判断并执行 。确保用户权益得到维护 。
【苏宁官方客服 苏宁客服是24小时吗】全员客服、30天保价、延时赔“全覆盖”、高效退换货，省力更省心……未来，苏宁将把场景、供应链、服务这三大零售核心要素进一步升级云化，更好地服务消费者，赋能合作伙伴 。苏宁从品质、价格、服务等多方面布局深入为消费者考虑 。为消费者提供“无边界茬价”和“无上限提升服务” 。苏宁将启动"1V1"服务计划，将服务力量调配到最大值，为每?位用户匹配1V1 服务管家 。让消费者享受到真正的实惠 。

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