抖音商家服务规范( 二 ) _抖音小店

客服不具备专业知识，无法回复消费者关于商品、交易、优惠的问题，甚至误导消费者
2.2.3 无忧
(1)平台鼓励商家提供全面、优质的服务，打造无忧体验，包括但不限于：
选择高质量、服务好的物流公司，减少丢失破损、物流停滞等问题
为消费者提供极速退、上门取件、运费险等保障，过敏包退、坏损包赔等特色服务
当物流、商品发生异常时主动联系消费者，并提供适宜的解决方案
(2)平台不鼓励商家消极对待交易流程和消费者的售后请求，增加消费者购买顾虑，包括但不限于：
包装随意，选择低质量物流，导致物流时效异常、丢损、服务态度等问题频发
无故拒绝售后申请，或推诿不承担运费等，阻断正常售后流程
2.2.4 惊喜
平台鼓励商家深度理解消费者，提供超出预期的个性化服务，包括但不限于：
想消费者所想，主动服务，包括回访商品质量，主动发送使用/安装说明等
理解消费者的实际问题和处境，在能力范围内适当延长售后时间或者扩大售后范围
2.3 底线问题
平台严厉打击恶意扰乱正常交易秩序，违反国家法律法规，危及消费者权益的服务行为，包括但不限于：
辱骂骚扰：骚扰、诽谤、诋毁、谩骂用户/平台工作人员，或使用任何引起他人不满的字句，妨害他人合法权益;
虚假/欺诈发货：上传异常单号导致大量虚假发货，甚至伙同快递公司一起提供虚假信息;或在发货过程中向消费者发送**裹、与商品描述明显不符的其他物品、承诺数量严重不符等;
设置虚假库存：设置虚假的库存数量，导致商品大量超卖无法按时发货，造成消费者批量投诉;
虚假承诺发货时效：在直播间、商详页、商品背景图片等地方虚假承诺与实际不符的发货时效，给消费者带来错误的信息预期，造成消费者批量投诉;
恶意不发：以低价、设置虚假库存等方式骗取平台流量，在短期内吸引大量消费者下单，并且不履行发货承诺，造成消费者、平台损失;
恶意阻碍售后：商家在处理消费者的售后请求或求助时故意拖延、刁难消费者，提出与规则相悖的不合理售后条件(如消费者举证商品腐烂，商家要求消费者寄回完好商品) ，甚至假借平台名义告知消费者与事实不符的判断等恶意行为;
恶意拉黑、禁言：商家面对消费者的合理咨询和求助(包括但不限于飞鸽消息、短视频评论、直播间互动、粉丝群消息等) ，恶意将消费者禁言或拉黑，导致消费者权益或资金受损;
站外引流：利用飞鸽等平台官方渠道，发布第三方信息、恶意推广、诱导站外交易等行为。
危及消费者权益：短时间内重复多次违规不改善，或长期存在多方面服务问题，导致消费者权益或资金受损，造成大量投诉或者负面舆情风险。
第三章服务考核说明
3.1 好服务考核说明
商家按平台要求做好服务可以给店铺带来正向影响，包括但不限于提升体验分、平台营销活动提报、精选联盟准入等场景：
3.1.1
提升揽收及时率、IM满意度，缩短配送时长、平均响应时长、退款自主完结时长，降低减少发货负反馈率等指标，可以提升物流体验分和服务体验分，帮助商家获得流量倾斜、进入平台各个活动会场。
3.1.2 24小时支付-揽收率、客服满意率、平均响应时长等指标是商家报名精选联盟、商城超值购的活动、场域的必备门槛。
3.2 差服务考核说明
平台对存在服务风险的商家按问题严重程度和影响面采取不同治理措施，包括但不限于：预警、警告、考试、赔付消费者、扣除一般违规积分、扣除严重违规积分、限制订单、停业整顿等。

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