抖音商家服务规范 _抖音小店

【抖音商家服务规范】抖音电商平台为了保护消费者权益，规范商家经营行为，现新增《商家服务规范》，本次抖音规则全文如下：
第一章概述
1.1 目的和依据
为了维护电商平台的公平、诚信、安全的交易环境，提高消费者的满意度和信任度，根据根据国家现行法律法规，和抖音电商平台《飞鸽服务使用管理规范》、《商家售后服务管理规范》、《商家发货行为管理规则》、《商家违规行为管理总则》制定本规则。
1.2 适用范围
本规则适用于平台内所有商家。
1.3 效力级别
本规则是对“平台规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。
对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平台协议等规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则;
本规则尚无规定的，平台有权根据相关法律、法规、规章、平台规则及与平台签订的各项协议酌情处理。
第二章实施说明
2.1 定义
“商家服务”是指商家为消费者提供的与商品交易相关的各种服务，包括但不限于发货、处理售后、接待消费者咨询等等。商家服务的质量和效率直接影响消费者的购物体验和满意度，也是商家在平台上竞争和发展的重要因素。
2.2 基本原则
平台鼓励商家遵照四大基本原则为消费者提供服务：及时、可靠、无忧、惊喜
及时：指商家及时处理消费者的咨询、发货物流、退换货等需求，尽量缩短消费者的等待时间。
可靠：指商家诚信经营，热情诚恳，为消费者提供专业建议，积极帮助消费者解决问题;
无忧：指商家为消费者提供全面、优质的购买服务，充分考虑品类特性和消费者需求，减少问题发生，让消费者放心购买;
惊喜：指商家通过优化、创新和个性化的服务，超越消费者预期或承诺，给消费者带来惊喜体验。
2.2.1 及时
(1)平台鼓励商家及时发货和处理消费者的咨询和售后请求，包括但不限于：
优先售卖现货，严格遵守发货时效承诺和平台规则，鼓励在消费者下单后尽快发货(比如当日发或者次日内发)
关注物流信息，物流异常时及时联系物流商，并快速处理消费者需求
快速响应消费者咨询，减少消费者等待时间和重复咨询次数
积极处理售后请求，缩短退款到账时间
(2)平台不鼓励商家长周期预售或消极回复消费者，包括但不限于：
滥用预售：① 大比例设置长周期预售发货(>10天);② 利用预售售卖模式转嫁自身经营风险(如无库存测品、无货超卖负卖);③
多平台差异化经营，在不同平台设置不同的发货时效
长时间不回复或者不处理售后
2.2.2 可靠
(1)平台鼓励商家诚信、用心经营，建立可靠形象，包括但不限于：
真实清晰透传发货时效和物流信息，给到用户清晰的预期时间，预售商品必须明确告知消费者
按规则和流程处理售后，共同维持良好的交易秩序
态度诚恳、热情周到，耐心回复消费者的咨询
熟悉自己的商品、行业和平台规则、流程，给到消费者专业建议和解答
(2)平台不鼓励商家提供模糊、错误的信息或随意承诺不履约，包括但不限于：
含糊表达发货时效、物流信息，预售商品故意隐瞒或不明确告知
故意提高消费者售后门槛，不兑现承诺或不解决消费者问题，甚至拉黑、禁言消费者
态度敷衍不耐烦，答非所问、蛮横嚣张，冷漠应对消费者

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